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Bill Gates, fondateur de Microsoft déclarait déjà il y a quelques années : « les clients les plus mécontents sont les meilleures sources d’information ». Mais pour savoir si ce que disent les clients mécontents, encore faut-il mesurer la satisfaction ! Tour d’horizon des 3 principaux indicateurs de satisfaction utilisés.

Le CSAT (Customer Satisfaction Score), l’indicateur de satisfaction classique

« Avez-vous été satisfait ? »

Cette question est aujourd’hui incontournable dans tous les secteurs. Posée juste après l’expérience client, la réponse est bien souvent « oui » ou « non ». On peut également demander au client d’attribuer une note, un nombre d’étoiles ou de choisir entre différents critères de satisfaction.

Cet indicateur a pour but de mesurer la satisfaction client après un service reçu. Le CSAT est exprimé en pourcentage entre 0 et 100, avec 100% la satisfaction complète du client.

Aujourd’hui de nombreuses entreprises telles que la SNCF, Décathlon ou Carrefour utilisent la « borne smiley » pour mesurer la satisfaction client avec des smileys expressifs pour les inviter à donner leur sentiment sur le service ou le produit.

indicateurs de satisfaction

Si vous voulez aller plus loin dans votre analyse, il est possible de ne pas s’arrêter à la simple question « Avez-vous été satisfait ? » mais de creuser un peu plus en proposant au consommateur de s’exprimer à travers une question ouverte qui vous permettra d’identifier des facteurs clés et de déterminer quels sont les points précis d’insatisfaction du client.

Voir aussi notre article : Le CSAT, un indicateur de satisfaction classique mais incontournable

Le NPS (Net Promoter Score), l’indicateur de la recommandation

« Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre marque/produit à votre entourage ? »

Le NPS est calculé à partir d’une première question très spécifique concernant l’intention de recommandation. La réponse à la première question s’effectue sur une échelle de 0 (pas du tout probable) à 10 (très probable). Cette question vous permet de situer dans quel segment NPS se situe votre client.

C’est aujourd’hui, un outil de plus en plus utilisé par les entreprises pour suivre la fidélité de ses clients et le rapport client/marque.

Le NPS s’obtient en soustrayant le nombre de détracteurs (note de 0 à 6) aux promoteurs (notes de 9 à 10). Le score obtenu se situe entre -100 et 100+. Il est considéré comme correct si il est positif et comme excellent au dessus de 50.

Une deuxième question qualitative peut vous permettre de compléter votre première question. Celle-ci vous permettra d’identifier le facteur conducteur et donc de comprendre les raisons et les motivations qui justifient l’octroi d’une note de 0 à 10 par répondant.

Pour en savoir plus :

Le CES (Customer Effort Score), l’indicateur pour évaluer l’expérience client

« Quel niveau d’effort avez-vous dû déployer pour que votre demande soit traitée ? »

Le CES prend une toute autre direction par rapport aux précédents indicateurs. Il mesure l’effort que doit déployer le client pour voir leur demande satisfaite par l’entreprise. Il cherche à mesurer que les attentes des clients ont bien été respectées.

La réponse à la question est apportée sur une échelle allant de 1 (niveau d’effort faible) à 5 (niveau d’effort élevé).

indicateurs de satisfaction

 

Le CES permet de fournir des données de fidélisation qui vont au-delà de la simple intention et éclaire sur les comportements actuels du client. Il met en avant le client mais surtout l’effort qu’il a dû fournir.

Mais pour bien comprendre pourquoi le client a eu l’impression ou non de déployer beaucoup d’efforts, il faut poser des questions ouvertes. Ces verbatims sont primordiaux pour provoquer des changements dans l’expérience client.

Voir aussi notre article : Le Customer Effort Score, l’indicateur pour évaluer l’expérience client

Mais quels indicateurs de satisfaction choisir ?

Chacun de ces indicateurs répond à des objectifs différents. C’est donc à vous d’identifier vos besoins pour bien les exploiter par la suite. Ces trois indicateurs vous permettront d’en savoir plus sur la satisfaction de vos clients et d’améliorer l’expérience délivrée par votre entreprise.

Mais comme de nombreux indicateurs, le CSAT, LE NPS et le CES doivent être analysés de façon plus profonde, car la relation client est une notion trop complexe pour se résumer à un seul chiffre. C’est notamment via l’analyse des commentaires associés au score que l’on pourra comprendre ce qui fait une bonne ou mauvaise expérience client.

Et vous quels indicateurs utilisez-vous ? Racontez votre expérience en laissant un commentaire !




guide satisfaction client




Claire Michard

Je suis responsable du marketing chez Dictanova. Je partage sur ce blog les actualités de l'entreprise ainsi que le résultat de notre veille sur les sujets qui nous tiennent à coeur : expérience client, écoute client, mesure de la satisfaction.

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