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Lorsque l’on analyse des retours clients, la plus grande difficulté est souvent l’analyse de verbatims (commentaires libres ou réponses aux questions ouvertes). Impossible de les copier/coller dans Excel et d’en calculer une moyenne ! Pourtant, ils sont riches en enseignements et permettent d’expliquer les raisons de la satisfaction ou de l’insatisfaction de vos clients. Pour les analyser, deux grandes méthodes s’imposent.

La valorisation des verbatims recueillis à l’aide des questions ouvertes est un élément important pour améliorer l’expérience délivrée au client. Aujourd’hui il existe deux méthodes pour exploiter ces verbatims :

Analyse de verbatims, méthode 1 : La post-codification

Le post-codage ou la codification a posteriori permet d’exploiter les réponses aux questions ouvertes. Grâce à cette méthode, on peut obtenir les mêmes statistiques qu’avec une question fermée.

Vous regroupez les réponses obtenues à la question ouverte dans des catégories homogènes. Aujourd’hui, la plupart des entreprises utilisent Excel pour codifier a posteriori. L’opération de codification correspond à un chiffrage. Elle consiste à accorder un chiffre unique à une variable, à une modalité ou à une réponse donnée.

Tout d’abord, vous devez établir la table de codification ou plan de code. Vous classez les idées sur deux ou trois niveaux et vous les numérotez.

Puis, il est temps de codifier les réponses. Vous reprenez l’ensemble des réponses à la question en inscrivant le numéro du thème à côté de la réponse.

Nous vous présentons ci-dessous un exemple « fictif » des réponses à la question «  Quels sont les points forts de cet établissement ? » (Soit les sources de satisfaction) pour une prestation hôtelière.

1)    Le plan de code

La première chose à faire est d’établir une liste des réponses à cette question en prenant seulement un petit échantillon de questionnaires. Le nombre de questionnaires à explorer lors de cette étape sera suffisant lorsque vous vous apercevrez que vous ne découvrez peu ou plus d’idées nouvelles.

Vous classez par la suite les idées sur deux ou trois niveaux en les numérotant :

  • 1. Accueil/Personnel
    • 1.1. La disponibilité du personnel
    • 1.2. L’accueil à l’arrivée
  • 2. Chambre/Appartement
    • 2.1. La literie
    • 2.2. L’équipement de la chambre
    • 2.3. La décoration
  • 3. La situation de l’hôtel
    • 3.1. La facilité d’accès
    • 3.2. Le quartier
  • 4. La restauration
    • 4.1. Le petit-déjeuner
  • 5. Le prix
    • 5.1. Le rapport qualité/prix
  • 6. La salle de bain
    • 6.1. La douche/la baignoire
    • 6.2. La propreté

2)    La codification

Le tableau ci-dessous présente une liste de réponses obtenues, recopiées à partir des réponses obtenues à la question. La colonne de droite présente les codes qui ont été affectés a posteriori par rapport au plan de codification.

analyse verbatim plan de code

L’avantage de cette méthode ? Elle permet une classification très précise et fine. Mais c’est un travail long et fastidieux, surtout à partir d’un certain nombre de réponses : le coût de cette méthode est donc élevé ! De plus, il existe un manque de fiabilité, la subjectivité de celui qui effectue le travail influe sur le résultat. Enfin, l’opération devra être réalisée pour chaque enquête et les résultats seront difficilement comparable : impossible si vous réalisez des enquêtes barométriques ou des enquêtes à chaud !

Méthode 2 : classification semi-automatique grâce à un logiciel d’analyse sémantique

L’analyse sémantique ou lexicale utilise des algorithmes de traitement du langage humain pour détecter le contenu des phrases écrites. Pour en savoir plus nous vous suggérons de lire cet article : Comment fonctionne notre moteur d’analyse sémantique ?

Il existe plusieurs méthodes que nous ne détaillerons pas ici : voici comment nous, chez Dictanova, nous utilisons cette technologie pour vous faire gagner du temps !

Tout d’abord, nous allons importer votre fichier de réponses dans la plateforme, ou nous connecter automatiquement à votre logiciel d’enquêtes pour récupérer les données en temps réel.

Chaque verbatim injecté dans la plateforme sera alors analysé de façon à qualifier son contenu. La solution analyse les verbatims en masse et en extrait les mots et expressions porteurs de sens, que l’on appelle “termes”.

analyse verbatims enquête surveymonkey

Le nuage de mots générés par la solution ne fait pas que compter les mots : il supprime les mots non pertinents, détecte les ensembles de mots et les expressions.

Dans un second temps, ces termes vont être regroupés afin de créer des thématiques personnalisées, selon vos propres axes d’analyse. La catégorisation est simple et rapide et vous pouvez la faire évoluer sans crainte : elle sera automatiquement appliquée.

Ainsi vous allez pouvoir connaître le pourcentage de verbatims qui parlent, d’une manière générale, d’une même notion comme le prix ou l’accueil.

Vous allez pouvoir ensuite comparer les thématiques entre elles, en volume, en proportion, mais également selon le niveau de satisfaction associé. Vous allez pouvoir le faire au global, mais également pour un sous-ensemble (catégorie de répondant, niveau de satisfaction, zone géographique…) et effectuer des comparaisons.

analyse sémantique codification verbatim

Enfin, vous allez pouvoir suivre l’évolution des thématiques abordées dans le temps, sans devoir codifier à la main chaque nouveau verbatim !

analyse sémantique codification verbatim

C’est le plus gros avantage : une fois la création les thématiques créées, elles s’appliqueront automatiquement sur les nouveaux verbatims collectés.

Vous allez donc pouvoir visualiser les impacts de vos actions sur les sujets abordés par vos clients dans leurs feedbacks, constater les améliorations, mais également détecter un problème émergent et le corriger au plus vite.

Et c’est tout ?

Non, Dictanova intègre en standard vos indicateurs de satisfaction (NPS, CES, CSAT), vous permet de réaliser des rapports automatisés pour diffuser les résultats des enquêtes auprès de vos collègues et supérieurs, évalue l’impact d’une thématique sur le niveau de satisfaction client…

Demandez-nous une démo pour en savoir plus !

 

En résumé, les plus d’une solution d’analyse sémantique :

avantages analyse sémantique verbatim

 

Claire Michard

Je suis responsable du marketing chez Dictanova. Je partage sur ce blog les actualités de l'entreprise ainsi que le résultat de notre veille sur les sujets qui nous tiennent à coeur : expérience client, écoute client, mesure de la satisfaction.

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