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La Voix du Client ne se limite pas aux réponses aux enquêtes de satisfaction. Si ces dernières apportent des enseignements précieux, elles ne sont qu’une partie du feedback client. Le click to chat est, entre autres, un canal complémentaire qui génère des informations différentes mais tout aussi intéressantes.

Click to chat vs enquête de satisfaction : anatomie du feedback

Comparons en une infographie ces deux sources de feedback.

Infographie chat vs enquête de satisfactionPuisque les conversations ont des caractéristiques différentes des verbatims, quels sont les atouts spécifiques aux enseignements issus du click to chat ?

En amont de la Voix du Client : la Voix du Prospect

Les questions, posées au conseiller via la pop-up chat du site internet, permettent de recueillir les points de douleur des visiteurs qui ne sont pas encore des clients. N’étant pas toujours connus dans une base de données, la probabilité qu’ils reçoivent une enquête de satisfaction est mince. L’analyse des conversations va ainsi révéler plus facilement les barrières à la transformation du prospect en client.

Une totale liberté sur les sujets abordés

Bien que les questions ouvertes offrent une zone d’expression libre, les questions d’une enquête de satisfaction et le moment choisi pour la diffuser orientent les sujets abordés. La demande par chat est elle totalement libre car c’est une démarche spontanée de la part du visiteur. L’analyse des motifs de contact va révéler les nouveaux sujets de préoccupation des clients, qui, parce que non connus jusqu’à présent, ne sont pas abordés dans les enquêtes.

Le ressenti client en temps réel

Une enquête de satisfaction n’est pas toujours proposée au moment même où le client interagit avec la marque. Par exemple, une enquête post-achat peut être envoyée quelques jours ou quelques semaines après la transaction pour laisser le temps au client d’utiliser le produit. Ce recul est nécessaire pour avoir une vision exhaustive de l’expérience client. Le click to chat permet quant à lui de capturer l’expérience client en temps réel, avec l’expression la plus brute et la plus immédiate du ressenti (le client n’ayant pas le temps de réviser son discours). Dans la majorité des cas, les conversations ne sont pas corrélées à une note de satisfaction mais l’analyse sémantique permet de détecter l’opinion du client.

Des enseignements pour améliorer la qualité de service

Outre une compréhension enrichie de l’expérience client, les enseignements issus des conversations ouvrent la voie à de nouvelles actions opérationnelles. L’analyse des échanges entre le visiteur du site et le conseiller permet de hiérarchiser les motifs de contact. Cette première étape, suivie d’un plan d’action pour fluidifier l’expérience client, va désengorger le service client en supprimant des problèmes récurrents.
L’étude des échanges qui ont été les plus pertinents et qui ont mené rapidement à la résolution des demandes va également aider les conseillers à être plus performants.

Click to chat et enquête de satisfaction sont-ils antagonistes ? La réponse est non : chaque source apporte des enseignements complémentaires, qui recoupés, offrent une vision complète de l’expérience vécue par les clients et les prospects.

Demande de démo sur l'analyse de chat

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