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Il existe de nombreux supports pour collecter les avis et feedbacks clients, de façon ludique et adaptée aux différents parcours. Quels sont les nouveaux canaux et les nouveaux outils pour diffuser un questionnaire ?

Pour en savoir plus sur la gestion des feedbacks clients, télécharger le Guide Pratique!

Les nouveaux canaux pour diffuser votre questionnaire

L’email

Le moyen le plus utilisé pour diffuser une enquête est l’email. Grâce aux sites marchands et programmes de fidélité, les entreprises disposent de plus en plus d’emails clients, et c’est le moyen de toucher le plus grand nombre.

Le SMS
C’est un média très efficace, car le taux d’équipement en téléphone mobile est proche de 100%. Toutefois, certains consommateurs considèrent le SMS comme trop intrusif.

Sur votre site internet
Cette pratique offre la possibilité de toucher directement les clients et prospects qui se rendent sur votre site internet, sans connaître leurs coordonnées, et de leur pousser des enquêtes ciblées en fonction de leur parcours.

QR code
Le consommateur peut laisser un avis sur un produit ou un service après avoir scanné, via son smartphone, un code-barre 2D. Le client sera alors redirigé directement sur la page web où il pourra laisser son avis. Ce moyen est notamment utilisé pour collecter des avis à chaud, dans un contexte où le client est anonyme (musée, restaurant, station-service…)

Les nouveaux outils pour collecter les feedbacks clients

Les plateformes d’évaluation en ligne
Des plateformes d’avis ont fait leur apparition, telles que TrustPilot ou Ekomi. Elles permettent aux entreprises de fournir à leur client un espace fiable pour donner leur avis. Elles ont l’avantage de rassurer le client : tout y est publié, et contrôlé par un tiers de confiance.

Les bornes
On commence à voir apparaître des bornes tactiles qui permettent de mesurer la satisfaction du client dans les lieux physiques. Elles permettent de recueillir les appréciations des consommateurs à chaud. Elles sont de plus en plus utilisées par les hôtels, les gares ou encore les enseignes de distribution.

Les réseaux sociaux
Les clients peuvent laisser un avis public sur votre page Facebook. De votre côté, vous pouvez prendre en compte ces feedbacks dans une optique d’amélioration de votre service ou de votre produit.

Les panels en ligne
Vous sondez les personnes inscrites au panel.
Le fait de constituer son propre panel permet d’avoir un système fiable. Le taux de réponse est excellent, les clients engagés et les avis argumentés.

Il ne s’agit que de quelques exemples, mais vous voyez qu’on est loin de la boîte à idées ou du formulaire papier ! Les nouvelles technologies vous permettent d’interroger vos clients simplement, de façon régulière, et même en temps réel, à chaque étape de leur parcours. Collecter des retours clients est meilleur moyen d’identifier les leviers d’amélioration de l’expérience client, alors pourquoi s’en priver ?




guide satisfaction client




Claire Michard

Je suis responsable du marketing chez Dictanova. Je partage sur ce blog les actualités de l'entreprise ainsi que le résultat de notre veille sur les sujets qui nous tiennent à coeur : expérience client, écoute client, mesure de la satisfaction.

Cet article comporte 1 commentaire
  1. J’ajouterais deux outils qui montent :
    – Google Maps, qui désormais pose 3 questions sur un établissement dès qu’on en sort grâce à la géolocalisation
    – Des objets connectés sans qui permettent d’interroger les clients et visiteurs à chaud sur tout le parcours (par exemple avec des smileys). Par rapport aux bornes tactiles, ils sont moins qualis, mais plus faciles à positionner car totalement sans fil et autonomes.

    Un petit retour d’expérience sur le QR Code : personne, mais alors personne ne l’utilise !

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