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Vous souhaitez savoir si votre entreprise a amorcé le virage d’une culture centrée clients, et si oui, quel est son niveau de maturité ?

L’autodiagnostic est une première étape incontournable. Les deux méthodes qui suivent sont des questionnaires à diffuser auprès de vos collaborateurs pour mieux cerner la vision client et les actions mises en œuvre au sein de l’organisation.

Is your culture really customer focused? par Seen Delaney

Seen Delaney est une agence qui accompagne les entreprises dans le façonnage de leur culture interne. Dans son livre blanc « is your culture really customer focused? », elle insiste sur les bénéfices d’une culture centrée clients et son rôle dans la création d’avantages concurrentiels. Elle souligne aussi le décalage entre les intentions et la réalité : bien que de nombreuses entreprises affirment être viscéralement orientées clients, ces derniers le ressentent rarement.
Pour résoudre cette dissonance et objectiver l’évaluation de la culture client au sein d’une entreprise, le livre blanc propose un test qui amène le répondant à réfléchir sur les principes fondateurs de l’entreprise et l’adoption des bonnes pratiques organisationnelles. En voici la traduction.

Les top managers encouragent l’émergence d’une culture centrée clients. Bien plus qu’une déclaration d’intention, ils joignent le geste à la parole.

  • Oui
  • Besoin d’amélioration
  • Non

L’organisation de l’entreprise reflète cette volonté d’orientation clients.

  • Oui
  • Besoin d’amélioration
  • Non

Des valeurs fondamentales, issues de la vision orientée clients, ont été adoptées et communiquées à l’ensemble de l’entreprise.

  • Oui
  • Besoin d’amélioration
  • Non

La satisfaction client est au cœur de toutes les stratégies.

  • Oui
  • Besoin d’amélioration
  • Non

Les règles et les procédures soutiennent l’orientation clients.

  • Oui
  • Besoin d’amélioration
  • Non

L’empathie client et la culture du service chez un candidat sont des critères primordiaux lors du recrutement.

  • Oui
  • Besoin d’amélioration
  • Non

Les employés qui anticipent et surpassent les attentes des clients sont encouragés et récompensés.

  • Oui
  • Besoin d’amélioration
  • Non

Le feedback des salariés et des clients quant à la façon d’améliorer l’orientation clients est entendu et engendre des actions concrètes.

  • Oui
  • Besoin d’amélioration
  • Non

Dans le but d’inciter les salariés à adopter les comportements allant dans le sens de la satisfaction client, ils sont régulièrement formés et sensibilisés.

  • Oui
  • Besoin d’amélioration
  • Non

Le niveau de satisfaction client est continuellement surveillé.

  • Oui
  • Besoin d’amélioration
  • Non

Ce questionnaire permet de prendre du recul en observant le niveau macro de l’organisation. En effet, si le top management, la stratégie commerciale, les politiques RH ne portent pas une vision customer centric, il y a peu de chance qu’elle émerge au niveau opérationnel.

L’autodiagnostic culture expérience client, par Laurence Body et Christophe Tallec

Dans leur livre référence « L’expérience clienDiagnostic de la culture client proposé dans le livre "Expérience client"t », Laurence Body et Christophe Tallec nous partagent également un outil d’évaluation, qui apporte cette fois-ci une dimension plus micro et opérationnelle à l’analyse. Ce questionnaire interroge directement les managers sur leurs propres convictions et sur les actions qu’ils mènent au quotidien pour favoriser l’émergence d’une culture orientée clients au sein de leur équipe.

Les répondants doivent noter les affirmations sur une échelle de 1 à 10 (1 pour pas du tout d’accord, 10 pour tout à fait d’accord).

Voici quelques exemples de questions à poser aux managers dans le cadre de ce diagnostic :

  • J’encourage mon équipe à aller vers le client et je lui donne les moyens d’entendre la Voix du Client.
  • Quand je recrute un nouveau collaborateur, son adhésion à la culture de l’entreprise et son envie de servir les clients sont des prérequis.
  • Je fais participer nos clients (internes ou externes) ainsi que mes collaborateurs au développement ou à l’amélioration de nos services.

Les auteurs proposent un exemple complet dans le livre, mais il est également possible d’adapter les questions pour qu’elles soient plus représentatives du quotidien de l’entreprise. Les réponses apportent cette fois-ci une vision de l’engagement des collaborateurs à un échelon plus petit. Ce test permet de vérifier l’adéquation entre la politique globale de l’entreprise et son application concrète sur le terrain.

Ces deux diagnostics, menés en parallèle, permettent ainsi de mesurer la maturité de la culture client au sein d’une entreprise, et ce, à différents niveaux de l’organisation.

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