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L’excellente association professionnelle britannique CX Network, dédiée aux professionnels de l’expérience client, a récemment publié un nouveau rapport : The Big Book of Customer Insight, Data & Analytics. Ce document riche en informations fourmille de tendances mais aussi de retours d’expérience, pour aider les professionnels de l’expérience client à exploiter au mieux les données clients et à les transformer en actions.

Nous avons souhaité traduire et partager avec les lecteurs de notre blog quelques conseils qui nous ont semblé particulièrement intéressants.
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Partagez l’information – pas seulement une fois, mais régulièrement. La donnée est trop souvent enfermée, cachée. Plus les gens savent de choses sur les clients, plus ils les comprennent, et plus ils sont impliqués.

Petra Mengelt, Customer Service Director, Euroloan Group Plc

 

Pour comprendre vraiment les clients, il est souvent intéressant d’augmenter la granularité et la précision de l’analyse. Trop souvent, on s’appuie sur des segments de clients très larges pour prendre des décisions relatives à l’expérience client. Repartir du client (le niveau le plus fin), révolutionne la manière d’envisager et de designer de nouvelles expériences pour les clients.

Will Shapiro, Head of research, Analytics – Spotify

 

La donnée n’est utile que si elle inspire quelqu’un, de façon à ce qu’il en fasse quelque chose. Présentez toujours les données de manière simple et colorée. Vous pouvez présenter tout un tas de graphiques, de chiffres et de tableaux afin d’illustrer une tendance, mais montrer une interview d’un simple client illustrant le même sujet sera davantage efficace. Les données, ce n’est pas juste des tableurs, vous devez prendre au sérieux la façon de présenter les données à ceux qui doivent les exploiter.

Paul Sands, Director of Retail Development and Customer Experience, Bang & Olufsen

 

Faites attention à ne pas regarder les données clients de manière isolée. Faites attention aux données annexes, aux détails opérationnels, qui augmenteront votre capacité à comprendre l’expérience client de bout en bout. La façon dont le client perçoit son expérience peut être obscurcie par des faits annexes comme, par exemple, le temps d’attente au téléphone. Cette expérience de bout en bout ne sera pas forcément visible dans le verbatim partagé par le client, ce qui vous amènera à vous demander : pourquoi le client n’a-t-il pas été satisfait, alors que nous avons fait tout ce que nous pouvions pour répondre à sa demande ? Il est donc capital de ne pas envisager les insights de façon isolée mais de les remettre dans leur contexte.

Wayne Butterfield, General Manager – Digital Care, BT

 

Devenir une entreprise data-driven, proposant une expérience incomparable, ce n’est pas une histoire de technologie ou de budget. Ce qui compte vraiment, c’est la culture. Si le CODIR est convaincu, vous pouvez avancer. Si le middle management est impliqué, vous avez des chances de réussir. Au bout du compte, une petite équipe d’experts ne suffit pas, tout le monde doit y croire. C’est pourquoi vous devez transformer votre culture d’entreprise. C’est pourquoi les jeunes entreprises, nées avec le digital, y arrivent si bien. Elle peuvent décider dès le départ de mettre la data et l’expérience client dans leur ADN. Et même pour elles, c’est difficile. Alors impliquez vos équipes, formez-les, expliquez pourquoi il faut être centré sur le client. C’est la seule manière d’y arriver.

Damien Bourgeois, Head of CRM and Customer Intelligence, AXA Belgium

Et vous, quelles sont vos bonnes pratiques pour exploiter les insights et données clients ?



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Claire Michard

Je suis responsable du marketing chez Dictanova. Je partage sur ce blog les actualités de l'entreprise ainsi que le résultat de notre veille sur les sujets qui nous tiennent à coeur : expérience client, écoute client, mesure de la satisfaction.

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