Enquête de satisfaction : les sondés frôlent l’indigestion

L’omniprésence des publicités a diminué l’attention portée par les clients à l’égard des messages des marques et a considérablement affaibli l’impact des campagnes. Ce phénomène de lassitude, bien connu des publicitaires, est-il en train de se reproduire dans le domaine des enquêtes de satisfaction ?

C’est avec son humour piquant que l’écrivaine Alix Girod de L’Ain abordait la question dans un édito du Elle intitulé No satisfaction :

Ah, le nombre de gens qui veulent notre bonheur en ce moment ! Chaque jour, on reçoit plus de mails, de textos, d‘appels nous demandant si nous sommes satisfaits. De qui, de quoi ? Eh bien, de tout. De notre « expérience consommateur » sur le site X, de notre « parcours client » dans le grand magasin Y, du service après-vente du garage Z. Hier, on a voulu savoir si j‘étais satisfaite de mes nouvelles cartouches d‘imprimante. Et moi qui ne m’étais même pas posé la question ! […] Sauf que, à force d’exprimer notre opinion sur tout, on a fini par ne plus en avoir du tout…

Alors, que risquent les marques à trop solliciter leurs clients et comment éviter cette indigestion des enquêtes de satisfaction ? En une infographie, nous avons identifié les symptômes et posé un diagnostic :