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Les verbatims clients sont une source d’informations précieuses pour votre entreprise, à condition d’être capable de les collecter ! Dans cet article invité, Critizr nous partage, à travers une infographie, 4 bonnes pratiques pour collecter les verbatims clients. 

Lorsqu’on aborde les problématiques liées à l’écoute client, la notion de confiance revient souvent sur le tapis. Et il y a de quoi ! 96% des clients insatisfaits ne le font pas savoir directement à l’entreprise (Understanding Customer, Ruby Newell-Legner). Les clients sont méfiants et manquent de confiance en l’entreprise, c’est pourquoi ils préfèrent se taire, ou s’exprimer sur des plateformes tierces, que d’avoir l’impression de parler dans le vide.

Pour faire parler vos clients, pour qu’ils vous remontent leur verbatim, vous devez instaurer un climat de confiance. Répondre à une question ouverte, du type “comment se sont passés vos achats de Noël dans notre magasin ?”, demande plus de temps que de cocher une case sur une échelle d’attitude. Le temps de votre client est inestimable, mieux vaut ne pas le lui faire perdre. Vous devez valoriser l’expérience d’écoute afin de créer de la réassurance. Bien évidemment, d’autres facteurs sont à prendre en compte, mais un client confiant est un client qui s’exprimera beaucoup plus facilement. Qu’il soit satisfait ou insatisfait, le consommateur qui vous contacte a besoin de savoir que son feedback sera transmis, considéré et qu’il obtiendra une réponse. N’hésitez pas à suivre les 4 préconisations de l’infographie suivante pour collecter les verbatims de vos clients.

Infographie Critizr sur la collecte de verbatims

Notre partenaire Critizr propose une solution d’engagement client pour les enseignes disposant de points de vente physiques. Critizr agit comme tiers de confiance entre le consommateur et l’enseigne. Découvrez leur blog !

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