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Aujourd’hui, les consommateurs font preuve d’un engagement croissant dans l’élaboration de l’offre des marques. Il s’avère que les Français manifestent une attente de plus en plus forte envers leur établissement bancaire. Ils attendent d’une banque plus d’écoute et de conseil.

En 2014, une étude a été réalisée par TNS Sofres sur «  La relation des Français et leur banque » et il s’avère que des fortes attentes de la part des Français envers leur banque restent à combler. Par exemple, 33% des internautes n’obtiennent pas de réponse rapide lorsqu’ils demandent un renseignement ou lorsqu’ils font une réclamation à leur banque.  De plus, 65% des français apprécieraient que leur banque les sollicite ou leur demande leur avis avant de lancer un nouveau produit.  A l’heure actuelle, l’écoute client reste le principal axe à développer pour identifier les besoins de ses clients et répondre à leurs demandes.

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Les banques peuvent réaliser un certain nombre d’actions pour leur clientèle en offrant les meilleurs taux d’intérêts ou encore en réduisant les frais de gestion.  Mais avant de mettre en œuvre toutes ces politiques spécifiques, il est nécessaire de prendre du recul pour comprendre exactement les vraies attentes du client. Une bonne expérience client signifie que le client a vu ses besoins satisfaits avec un minimum d’efforts déployés. La relation client repose également sur la confiance, qui doit se construire au fur et à mesure des échanges et des transactions.

Mais alors comment livrer une expérience de qualité ?

  • Comprendre comment votre client vous perçoit ;
  • Placer le client au cœur de votre stratégie. La voix du client doit être prise en compte dans chaque décision, de la prestation directe au développement de l’application mobile ;
  • Evoluer et innover tout en tenant compte des feedbacks client ;
  • Enfin, comprendre le parcours client fait partie des stratégies pour améliorer sa relation avec le client.

Pour mettre en place ces mesures, il existe aujourd’hui des canaux multiples pour recueillir des feedbacks clients à toutes les étapes de leur parcours, que ce soit via internet ou en agence.Les avis des clients renferment un potentiel inexploité. Au travers de ces analyses, les banques ont la possibilité de découvrir les motifs de satisfaction et d’insatisfaction, de déceler les attentes des clients et ainsi de proposer des offres adaptées au profil de leur clientèle.

Envie d’en savoir plus sur le satisfaction client ?
guide satisfaction client

Claire Michard

Je suis responsable du marketing chez Dictanova. Je partage sur ce blog les actualités de l'entreprise ainsi que le résultat de notre veille sur les sujets qui nous tiennent à coeur : expérience client, écoute client, mesure de la satisfaction.

Cet article comporte 1 commentaire
  1. Votre blog me permet de beaucoup m’informer sur les innovations en matière de gestion et d’amélioration de la relation client.
    Je réfléchis actuellement sur un thème de mémoire ( Master 2 professionnel management et commerce) entrant dans le cadre de la gestion de la relation client dans le secteur bancaire de mon pays (Burkina Faso).
    C’est avec grand plaisir que j’échangerai avec vous sur ces thèmes.
    cordialement

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