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L’écoute client n’a d’intérêt que si les feedbacks sont analysés et donnent lieu à un plan d’action. Il est important d’inviter le client à décrire son expérience avec ses propres mots, mais il est également fondamental d’agir au travers des retours clients.

Il y a quelques jours, à ma salle de sport, on m’a demandé de répondre à un questionnaire de satisfaction. En réalité, c’était la deuxième fois que je répondais à ce questionnaire en même pas un an ! Après une année écoulée, j’ai eu ce sentiment que les retours clients n’avaient toujours pas été pris en compte, et je me suis alors demandée pourquoi nous devions remplir encore une fois ce questionnaire.

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Aujourd’hui, il est donc temps d’intégrer le feedback client au sein de votre stratégie. Dans cet article, nous allons voir de quelle façon les clients s’expriment et surtout de quelle manière on peut les écouter, prendre en considération leurs avis et analyser leurs retours.

Comment collecter les feedbacks clients ?

La première étape est de comprendre la perception qu’à un client de votre marque. Pour cela, il existe différentes méthodes de collecte que vous devez adapter en fonction de votre clientèle, du lieu, du produit ou du service :

  • Des enquêteurs qui évaluent la satisfaction client en face à face à l’aide d’un questionnaire.
  • Des questionnaires qui sont disponibles en libre-service en magasin, téléchargeables par QR code, distribués en main propre ou envoyés par email.
  • Des enquêtes sur des bornes interactives ou sur des tablettes en magasin.

Pour en savoir plus lisez cet article : Comment collecter des feedbacks clients ?

  • Ceux qui restent silencieux et qui ne disent rien
  • Ceux qui donnent un feedback positif : ils sont très satisfaits 🙂
  • Ceux qui donnent un feedback négatif : ils sont très insatisfaits 🙁

Beaucoup de personnes vont prendre la critique négative comme une menace mais en prenant une attitude positive, il est possible d’aborder la critique du client dans un sens constructif. En effet, selon Jim Davies, directeur de recherche chez Gartner, « La voix du client est maintenant considérée comme la stratégie indispensable. »

Mais alors pourquoi écouter les feedbacks des clients ?

Tout d’abord, c’est une façon de vérifier que votre entreprise, vos produits et vos services correspondent bien à l’attente de vos clients.

Il est inutile de désigner des responsables mais il faut surtout que toutes les équipes se concentrent sur la non-répétition des problèmes afin d’améliorer l’expérience client. Il faut comprendre ce que vivent les consommateurs à chaque étape de leurs parcours d’achat.

De plus, en demandant à vos clients de vous fournir des retours, vous pouvez leur montrer qu’ils comptent pour vous et que vous souciez de ce qu’ils ont à dire. En intégrant l’écoute client dans votre stratégie, vous augmenterez votre valeur auprès de vos clients par l’analyse de leurs besoins et de leurs préférences. Bill Gates n’a-t-il pas dit «  les clients les plus mécontents sont les meilleures sources d’informations » ?

Etre préparé à analyser les réponses aux questions ouvertes

Avant de vous laisser déborder par un nombre important de verbatims, il est nécessaire de penser à un outil qui pourra vous aider à analyser les commentaires clients.

De nombreuses entreprises pensent qu’elles peuvent tout gérer et analyser à partir de Excel mais cela peut vous prendre beaucoup de temps. Au même moment, certains clients sont toujours insatisfaits. L’amélioration de l’expérience client ne doit donc pas se perdre dans le temps passé à analyser la voix du client. Pour en savoir plus sur les méthodes d’analyse de verbatims, lisez notre article dédié.

Aujourd’hui, les clients sont les acteurs les plus importants dans votre entreprise. C’est pourquoi il est important de prendre en compte leurs retours mais aussi d’analyser ces derniers pour en faire ressortir des leviers d’action.

Un exemple d’étude issue de l’analyse des verbatims

Que peut-on apprendre concrètement à partir de l’analyse des verbatims ? Pour vous donner une illustration des enseignements issus du feedback client, nous vous proposons une exemple sur les verbatims des clients du secteur retail beauté.

Pour aller plus loin…

Téléchargez gratuitement notre livre blanc sur la mesure de la satisfaction client. Ce guide, conçu par Dictanova avec 4 experts du feedback management, vous permettra de faire le point sur vos connaissances et de découvrir les dernières tendances en matière de mesure de la satisfaction client : questionnaires intelligents, avis en ligne, recueil d’avis sur borne, enquêtes à chaud post-achat, indicateurs de satisfaction… Que vous soyez novice ou confirmé, vous y trouverez des informations utiles !

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