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Le CSAT, ou Score de SATisfaction client, fait partie des trois indicateurs de satisfaction les plus populaires. Il mesure la satisfaction d’un client suite à une interaction précise avec l’entreprise. Comment ça marche ?

Le CSAT, définition

Le CSAT peut-être mesuré grâce à ces types de questions :

csat

 

La réponse à la question est souvent « oui » ou « non » ou une échelle de 5 éléments mais on peut également demander au client d’attribuer une note ou des étoiles.

Ces questions permettent de savoir si les clients ont été satisfaits du produit, du service et du contact avec la marque. L’avantage de cet indicateur c’est qu’il produit un taux simple à visualiser et intéressant à utiliser pour des mesures en temps réel.

Aujourd’hui, de nombreuses entreprises n’hésitent pas à publier ce taux sur Internet pour se différentier des concurrents.

csat

Bien sûr, aujourd’hui, il ne faut pas s’arrêter à cette simple question fermée mais proposer au client de s’exprimer sur des critères clés.

En creusant un peu cet indicateur, on peut déterminer à quels points précis le client a apprécié ou non le produit, le service, l’entreprise ou la relation client.

En proposant au client de s’exprimer, en nuançant la question et en utilisant cet indicateur de façon contextualisée, il est alors possible d’affiner l’analyse et de rendre le CSAT bien plus précis et ciblé.

Quelques conseils pour bien utiliser le CSAT

  • Nuancer la question du CSAT : Vous pouvez tout à fait mesurer la satisfaction d’un produit en lui-même, la satisfaction à l’égard du service client, etc.…. En effet, le CSAT possède une grande polyvalence qui vous permet de varier les questions et de mesurer la satisfaction à des niveaux précis.
  • Rajouter un champ de texte : Les verbatims clients vous permettront d’identifier plus facilement les points susceptibles de contribuer à améliorer votre activité mais également de mesurer de façon plus précise la satisfaction de vos clients.

Comment exploiter les verbatims ?

Pour analyser les verbatims collectés, vous pouvez lire et codifier manuellement les verbatims un par un, ou vous équiper d’une solution d’analyse sémantique.

>> A lire à ce sujet : Analyse de verbatims : codification ou analyse sémantique ?

Si vous faites le choix d’un logiciel d’analyse sémantique, assurez-vous de pouvoir établir une corrélation entre la note laissée par le client et le contenu de son message. Vous pourrez ainsi facilement détecter les thématiques qui amènent vos clients à laisser une mauvaise note, déterminer l’impact des thèmes abordés sur la note, et suivre l’évolution de chaque item dans le temps.

Vous pouvez découvrir un exemple concret en téléchargeant cette étude, qui évalue les critères d’insatisfaction dans les commerces alimentaires en analysant l’impact des sujets abordés dans les verbatims sur le CSAT : Commerces alimentaires, qu’est-ce qui plombe l’expérience client ?

CSAT

L’analyse des verbatims permet de déterminer quels sujets amènent les clients à laisser une mauvaise note, et à suivre l’évolution de chaque thème dans le temps.

 

Et vous, comment utilisez-vous le CSAT ? Laissez-un commentaire pour partager votre expérience !




guide satisfaction client




Claire Michard

Je suis responsable du marketing chez Dictanova. Je partage sur ce blog les actualités de l'entreprise ainsi que le résultat de notre veille sur les sujets qui nous tiennent à coeur : expérience client, écoute client, mesure de la satisfaction.

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