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Focus sur l’une des nouveautés du logiciel Dictanova ! Le nuage de mots présent dans la partie Enseignements de votre compte Dictanova évolue et devient le nuage de tendances.

Un nouveau mode de calcul

Le nuage indiquait auparavant les expressions clés les plus utilisées au sein des verbatims clients au cours de la période sélectionnée. Or, pour de nombreux secteurs, il y a des expressions qui reviennent immanquablement d’une période à l’autre : le nom de la marque, des remarques sur le prix… Des enseignements finalement triviaux qui n’apportent que peu de valeur pour analyser les leviers de la satisfaction.

Aujourd’hui, place à la relativité ! Le nuage affiche désormais les expressions ayant le plus évolué lors de la période sélectionnée par rapport à l’ensemble des verbatims recueillis depuis le début de l’enquête jusqu’à cette même période.  

Des enseignements plus riches

Avec ce nouveau mode de calcul, le nuage met en lumière des sujets faibles en volume (sur tout l’historique) mais qui s’avèrent être clés à un instant T. Ces sujets chauds, qui apparaissent ponctuellement, n’émergent pas avec un calcul en absolu alors qu’ils peuvent être des urgences à traiter.

Prenons l’exemple d’un site de vente en ligne dont l’application ne fonctionne plus depuis peu de temps : le nouveau mode de calcul permet de faire apparaître très rapidement ce problème dans le nuage car ce sujet n’était pas du tout évoqué auparavant. Avec l’ancien mode de calcul, le volume de verbatims évoquant ce nouveau problème aurait été trop faible par rapport à la totalité des verbatims et l’information n’aurait pas remonté. Et pourtant, quoi de plus urgent pour un site e-commerce d’avoir un outil de vente opérationnel ? Avec l’apparition du mot application dans le nuage des tendances, le problème a été rapidement identifié.

Gérer la saisonnalité de l’activité

Certaines périodes n’engendrent pas la même expérience client et ont un impact important sur le niveau de satisfaction par rapport au reste de l’année.

Noël fait partie de ces moments importants pour les commerces. Ces périodes sont courtes et les verbatims spécifiques sont par conséquent moins nombreux. Si nous comparons le nuage de mots sur le mois de décembre pour une grande surface :

Ancien mode de calcul :  

Ancien nuage de mots avec le calcul en absolu

Nouveau mode de calcul :

Nouveau nuage de mots avec le calcul en relatif

Avec le calcul relatif, on aperçoit que les préoccupations du moment sont les achats pour les fêtes de fin d’année avec les mots Noël, fêtes, achats de Noël, décorations de Noël, ambiance de Noël… Auparavant, ces signaux dits faibles (en volume), mais pourtant des sujets chauds, n’apparaissaient pas dans le nuage.

En cliquant sur le mot Noël dans le nuage, les verbatims correspondants sont très intéressants et permettent de connaître l’expérience vécue par le client lors de cette période très importante pour le chiffre d’affaires.

Capture de l'avis client positif sur le rayon chocolat et le rayon décoration de Noël

Capture de l'avis client négatif sur le rayon jouet

Dans notre exemple, la grande surface peut se féliciter sur la gestion de ses rayons confiseries et décorations mais doit agir pour mieux gérer les stocks de jouets. Ces enseignements permettent de réagir rapidement et d’anticiper ce problème l’année suivante.

Autre enseignement : Le NPS moyen des verbatims évoquant les décorations de Noël est supérieur de 25,2 points au NPS moyen de l’ensemble des verbatims. Les décorations de Noël installées dans le magasin améliorent l’expérience vécue par les clients lors de leurs achats.

Graphique du NPS moyen des verbatims évoquant les décorations du magasin pour Noël

Capture d'un avis client positif sur les décorations du magasin pour Noël

Un verbatim client positif sur l'ambiance de Noël dans le magasin

Un avis client positif sur les décorations de Noël du magasin

Vidéo du changement de contexteIl est également possible de filtrer les expressions clés du nuage de tendances selon si elles sont évoquées par les clients dans un contexte négatif ou positif.

Envie d’en savoir plus sur la construction d’un nuage de mots ? Cet article est fait pour vous : Créer un nuage de mots, plus difficile qu’il n’y paraît.

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