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Le 17 juin 2016 se tenait la 39ème convention de l’AMARC (Association pour le management de la réclamation client). Le thème de la rencontre : “Relation client et start-ups : mythes et réalités” : un compte-rendu s’impose !

Nous avons eu le plaisir d’être invités à la 39ème convention de l’AMARC, l’association de professionnels qui, de son propre aveu, souhaite “transformer le pépin en pépite”Pour la première fois, cette convention s’est déroulée en duplex depuis Paris (au NUMA) et Nantes (au Startup Palace).

La rencontre s’est déroulée en plusieurs temps :

Présentation de L’AMARC

L’AMARC est une association à but non lucratif, qui existe depuis 12 ans. L’AMARC réunit 280 entreprises adhérentes auxquelles elle propose différentes activités et services : conventions, études, clubs métier, formations…

La création de l’AMARC est partie d’un constat : les insatisfactions clients sont autant d’opportunités d’amélioration pour les entreprises. Mais les professionnels, et notamment les directions n’en sont pas toujours conscients ! Ainsi l’AMARC a pour vocation de rationaliser et promouvoir le management de la réclamation client, et de sensibiliser les directions.

Elle édite enfin le site bonnespratiques.amarc.asso.fr, que nous vous invitons à découvrir : chez Dictanova, on est fan de cette démarche ! Un référentiel de 6 engagements a été mis au point et c’est une centaine de bonnes pratiques qui sont proposées pour mieux manager l’insatisfaction client. Exemple de bonne pratique : “La voix du client est présente au Comex et largement diffusée dans l’entreprise”

Découvrez la démarche de l’AMARC dans cette vidéo, et pour adhérer, c’est ici !

Startups : quesako ?

A Nantes, c’est Antoine Dumont, un des fondateurs du Startup Palace, qui a animé cette introduction. Le thème de la convention était en effet la collaboration entre entreprises et startups dans la relation client, mais pour parler de startup, encore faut-il savoir ce que c’est.

Si l’on reprend la définition donnée par Antoine Dumont, une startup répond à plusieurs critères :

  • c’est une entreprises jeune
  • elle propose un produit ou service avec une composante technologique
  • elle est encore à la recherche de son business model
  • elle a un potentiel de scalabilité, c’est à dire qu’elle est capable de croître très vite, sans exploser en plein vol (En savoir plus : #Startup : C’est quoi la scalabilité ?)

Au coeur du fonctionnement des startups, il y a l’agilité et l’itération : les startups ont une culture très forte du Test & Learn, et sont capables de se réinventer en permanence. Une approche qui fascine les grands groupes et qui peut leur apporter beaucoup.

Mais, comme l’a souligné Antoine Dumont :

Les apports entre startups et grands groupes sont mutuels : les grandes entreprises sont des réservoirs de compétences et d’expertise, qui peuvent servir les besoins des startups.

Toutefois, attention au choc des cultures ! L’acceptation des différences mutuelles est un des défi quand on parle de collaboration entre startups et grands comptes : c’est pourquoi le Startup Palace propose des stages d’acclimatation aux entreprises qui souhaitent découvrir cet univers.

Session pitch : présentation de 6 startups liées à l’univers de la relation client

Après cette introduction, 6 startups dont Dictanova ont présenté tour à tour leur activité lors d’un “pitch” de 5 minutes.

Gorgias, le support client intelligent

Gorgias est un logiciel de support client, qui centralise toutes les interactions clients (emails, tchats, messages sur les réseaux sociaux, appels…) et l’historique client, avec deux objectifs :

  • Faire gagner du temps aux agents (en tagguant automatiquement les conversations, en montrant les informations utiles à l’agent en fonction du contenu du message du client…)
  • Satisfaire les clients en leur évitant de répéter plusieurs fois leur problème lorsqu’ils contactent l’entreprises via plusieurs canaux.

Appel Zen, le logiciel qui attend à la place de vos clients

Greenbureau nous a présenté sa solution Appel Zen, qui vise à délivrer le client de la frustration qu’occasionne une attente excessive pour joindre le service client par téléphone. Dans son pitch Greenbureau cite 3 chiffres intéressants :

  • 79% des clients sont souvent confrontés à une attente excessive ;
  • 65% des clients ne réussissent à joindre la marque qu’après plusieurs tentatives ;
  • 50% de l’effort client a lieu avant la mise en relation avec un conseiller.

Pour résoudre ce problème, Appel Zen attend à la place de vos clients. Dès qu’un conseiller est disponible, il les rappelle et les met en relation. Ainsi, au lieu d’entendre “J’en ai marre, ça fait trois fois que j’essaye de vous joindre”, vos clients commenceront leur conversation téléphonique avec le conseiller par “Merci de m’avoir rappelé” ! Une méthode gagnante pour le client, pour l’entreprise et pour le conseiller.

Youstice : votre justice en ligne

Youstice est une plateforme qui aide à résoudre les litiges de consommation. Elle permet à un client de déposer une réclamation sur le site de la marque en 3 clics, et si le litige n’est pas résolu un médiateur de la consommation peut intervenir.

Confidences : des questionnaires beaux et efficaces

Confidences a commencé son pitch par une phrase qui nous a interpellés :

Dommage de payer des instituts d’études très cher, pour réaliser des questionnaires moches et impersonnels !

La proposition de Confidences : créer facilement des enquêtes belles, simples, personnalisées, et opérationnelles. Et apparemment ça marche : André Cloarec, fondateur, nous a présenté une étude de cas avec des résultats plus que performants : 86% de taux de complétion pour un questionnaire comprenant… 32 questions !

Dictanova : le logiciel d’analyse de l’expérience client

Fabien Poulard, fondateur de Dictanova, a présenté notre ambition : aider les entreprises à améliorer l’expérience client en tirant parti des retours des consommateurs.

Découvrez notre solution !

Ibbü : la première force de vente à la demande

On ne présente plus Iadvize, qui n’est plus une start-up mais une “scale-up”, et dont l’objectif se résume en une ligne : “Remettre de l’humain dans la relation client en ligne”.

La nouvelle offre d’Iadvize, Ibbü, permet à des consommateurs experts dans leur domaine (photo, cuisine, jeux vidéo…) de se substituer à votre service client aux heures de fermeture, afin que vos clients trouvent toujours une personne à qui poser leurs questions lorsqu’il font un achat en ligne, même le soir à 23h ! Ces conseillers clientèle nouvelle génération sont recrutés, sélectionnés et formés par Iadvize, et offrent une expérience client premium, basée sur l’expertise et l’authenticité.

— Charles La Fay (@ChLaFay) 17 juin 2016

Retour d’expérience : la Banque Populaire Atlantique, acteur d’un écosystème innovant

Suite à cette session de pitch, Sébastien Réveillaud et Christophe Cadenat nous ont présenté la démarche d’open-innovation de la Banque Populaire Atlantique.

La BPATL s’est en effet engagée dans un processus de transformation digitale et, pour cela, s’appuie sur l’écosystème nantais, bien connu pour sa richesse. La banque régionale, filiale du groupe BPCE, multiplie les collaborations avec des startups (Iadvize, Agile Garden, Dictanova, Confidence…), et s’implique dans le tissu nantais de l’innovation : présence au Web2day, au Startup Palace…

Christophe et Sébastien ont insisté sur l’importance de l’implication de toute l’entreprise dans la transformation : la démarche ne doit pas venir d’en haut, il faut “embarquer les collaborateurs” !

En savoir plus : Startup Palace : quand la Banque Populaire Atlantique flirte avec l’esprit trottinette

Carnet de tendances avec Cyrille Chaudois : quoi de neuf dans la relation client ?

Pour clôturer la rencontre, Cyrille Chaudois, Direction de l’Innovation au sein de l’agence The Links nous a présenté les trois grandes tendances dans la relation client :

  • La personnalisation de la relation ;
  • Le temps réel, notamment via le mobile avec le boom du messaging et de la vidéo :
  • L’ère de la conversation, que ce soit en “Human to human” ou par le biais d’une intelligence artificielle.

Pour Cyrille, le numérique apporte de nouveaux outils et de nouvelles méthodes de travail dans la relation client, mais ne crée pas une “nouvelle relation client”. Les robots fonctionnent selon des scenarii, des workflows, qui conviennent à une démarche de relation client très classique (ex: où en est ma commande?) mais qui ne remplaceront jamais un humain dans un contexte aussi délicat qu’une réclamation. Pour traiter les réclamations, il est finalement moins coûteux de conserver des agents bien humains, plutôt que de créer des scénarii qui puissent couvrir tous les cas de figure. La relation client demeure basée sur des interactions humaines composées d’empathie, d’ironie, d’attitudes, de psychologie, d’émotions… autant de concepts qui ne sont pas modélisables.

Si ce sujet vous intéresse nous vous conseillons de lire cet article : La conversation en ligne de nouveau au coeur de la relation client

Ce que peut apporter le numérique dans la relation client, c’est de mieux comprendre le client insatisfait, pour le retourner ! (Cyrille Chaudois)

Autrement dit… transformer le pépin en pépite ! Belle conclusion pour cette convention de l’AMARC, qui nous va comme un gant, car après tout, c’est exactement ce que nous proposons chez Dictanova !

Pour conclure remercions Agile Garden qui a brillamment illustré le contenu des échanges avec sa méthode de facilitation graphique (cliquez sur l’image pour l’agrandir).

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