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Les avis, questions et suggestions des clients ne doivent idéalement pas rester sans réponse. Mais comment mettre en place une politique de traitement du feedback pertinente, tant pour l’organisation de l’entreprise que pour la satisfaction des clients ?
Pour y répondre, nous accueillons dans cet article Victor de Critizr. Critizr est une plateforme dédiée à la collecte et au traitement du feedback client.

S’il semble évident de répondre aux avis négatifs, penses-tu qu’il est également nécessaire de répondre aux retours positifs ?

Oui, il est important de répondre aux avis positifs également, ne serait-ce que pour remercier le client qui a pris le temps de partager son avis. Un avis positif est d’une grande valeur ajoutée pour votre enseigne, il faut donc prendre soin des clients satisfaits et potentiels ambassadeurs ! Une réponse personnalisée, si possible de la personne concernée par l’avis (le directeur du point de vente par exemple) me paraît adaptée. Il est également possible de partager l’avis positif à ses équipes et le faire savoir au client !

Dans le cas d’un commentaire ou d’un avis négatif, quelle réponse apporter pour reconquérir le client ?

Quel que soit le point de contact établi avec le client (téléphone, mail, message privé), nous pensons qu’il faut avant tout se mettre à la place du client. Si son problème n’est pas insurmontable, ce dernier a souvent besoin d’être avant tout écouté. Il faut donc pratiquer une écoute active de ses problèmes, puis reformuler les éléments d’insatisfaction. Enfin, il faut faire preuve d’empathie et proposer une solution lorsque cela est possible. Un geste commercial, un petit cadeau surprendront le client. Un client insatisfait, c’est souvent le début d’une belle histoire !

Quelles sont d’après toi les personnes les plus pertinentes pour répondre aux sollicitations des clients ?

Chez Critizr, nous avons la conviction que les avis clients doivent descendre jusqu’aux personnes les plus concernées. Le traitement doit s’adapter à la structure de l’entreprise. Une entreprise pure player pourra traiter ses avis via son service client. Dans le cas d’un achat en magasin, l’avis devrait être vu par le directeur du point de vente et son équipe. Sa présence sur le terrain lui permet d’apporter la meilleure réponse possible : une réponse personnalisée, de proximité, qui plaira au client. Avec notre client Carrefour, nous avons mis cette bonne pratique en place ; ce sont plus de 1300 directeurs de magasin qui répondent quotidiennement aux clients !

ALLER PLUS LOIN : l’eBook de Critizr sur le traitement des avis clients

 

 

Pour un avis public négatif, faut-il privilégier une réponse publique ou entamer un échange privé avec le client ?

Lors d’un avis public négatif, il vaut mieux apporter une réponse publique pour montrer que l’on apporte un intérêt aux avis négatifs. La réponse doit comporter des éléments de compréhension et des excuses de la part de l’enseigne, et signifier que l’on revient en privé vers le client pour trouver une solution au problème. Il vaut mieux limiter les échanges publics avec un client énervé !

Mail, appel téléphonique, réponse ouverte sur une plateforme d’avis… Comment choisir le canal de réponse ?

Chez Critizr, nous préconisons de toujours collecter des avis authentifiés : en collectant les données personnelles du client, on peut ainsi multiplier les canaux de réponse possibles. Quant au meilleur canal, cela dépend de la teneur de l’avis et du canal choisi par le client. Dans le cas d’un client satisfait, une réponse en ligne ou un mail peut suffire. Dans le cas d’un client insatisfait, un appel téléphonique donnera un rapport plus humain à l’interaction et le client sera plus réceptif aux solutions proposées.

Suite à ces interactions ponctuelles, que conseilles-tu pour tirer des enseignements de tous ces échanges afin d’améliorer l’expérience vécue par l’ensemble des clients ?

L’ensemble des avis clients doit vous permettre d’identifier les points forts et les points d’amélioration de votre expérience client. L’idéal est d’utiliser une solution comme Dictanova pour réaliser une analyse sémantique des verbatims en les croisant aux notations. Cette analyse permet de faire ressortir ces tendances. On peut alors mettre en place des plans d’action pour rendre l’expérience client meilleure. Il est également très pertinent d’intégrer ces données de satisfaction dans votre CRM afin de personnaliser vos campagnes de marketing en fonction du ressenti des clients. Cela augmente considérablement l’efficacité des campagnes !

Télécharger le livre blanc de Critizr sur le traitement des avis clients

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