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Peut-on imaginer qu’une entreprise puisse avoir une bonne relation client sans un bon management des collaborateurs alors que ce sont ces derniers qui sont en contact direct avec la clientèle ? Il y a peu de chance que la qualité de service délivrée par des salariés mécontents soit optimale ! C’est ce que nous apprend la symétrie des attentions©.

Qualité Relation Client = Qualité Relation Collaborateurs

Le concept de symétrie des attentions© est né dans le livre « Du management au marketing des services » de Charles Ditandy et de Benoît Meyronin.

Manager une équipe (…) c’est manager aussi ses attentions, tant vis-à-vis du client que vis-à-vis de ses collaborateurs. C’est donc respecter un principe de symétrie, faire en sorte que les clients et les collaborateurs soient placés sur un même pied d’égalité. Comment attendre en effet de ses équipes tel ou tel comportement à l’égard des clients, si le management n’adopte pas lui-même vis-à-vis d’elles un comportement similaire, les mêmes attentions ?

Puisqu’il est plus naturel de reproduire un comportement attendu lorsqu’on en bénéficie soi-même, les managers se doivent d’être exemplaires dans leur relation avec les salariés s’ils souhaitent que cela se répercute sur la satisfaction client.

Le cercle vertueux des promoteurs de l’entreprise

Les employés convaincus, promoteurs de leur travail et de leur entreprise, sont un atout et leur enthousiasme est contagieux. Ils exercent une influence positive sur les autres employés. Cette émulation générale élève le niveau de qualité du service délivré, et l’expérience client s’en trouve améliorée.

Le cercle vertueux de la Symétrie des attentions©

Pour enclencher ce cercle vertueux, la symétrie des attentions© doit être animée et mesurée pour s’assurer que les managers contribuent au bien-être des salariés et que ces derniers concourent à la satisfaction des clients.

eNPS : mesurer le bien-être des salariés

Dans ce cadre, il est important de comprendre le niveau de satisfaction des collaborateurs et les leviers d’amélioration. Le eNPS (employee Net Promoter Score) est un score de satisfaction RH issu du NPS, originellement utilisé pour mesurer la satisfaction client.

Lors d’une enquête interne, les salariés doivent répondre sur une échelle de 0 à 10 à la question « recommanderiez-vous votre entreprise comme lieu de travail » ou « recommanderiez-vous l’offre de votre entreprise ».

Il faut ensuite calculer :

  • Le nombre total de répondants.
  • Le nombre de salariés ayant donné une note de 9 ou de 10 : les promoteurs.
  • Le nombre de salariés ayant donné une note de 0 à 6 : les détracteurs.

On est déduit le eNPS.

eNPS = % des promoteurs – % des détracteurs.

Si le eNPS est négatif, cela veut dire qu’il y a plus de détracteurs que de promoteurs et il faut alors mener une politique managériale pour renverser la tendance. Si le score est positif, il y a plus de promoteurs que de détracteurs.

Mais comment connaître les leviers de la satisfaction des salariés ? En accompagnant la question quantitative d’une question ouverte. Au sein de ce verbatim, les salariés pourront expliciter les raisons de leur note.

Développer l’empathie client des salariés

Si le feedback des salariés aide les managers à développer une meilleure connaissance du niveau de bien-être au sein de leurs équipes, le feedback client est aussi un indicateur précieux pour sensibiliser les salariés à la satisfaction des clients.

Poster de verbatimsComment les rendre visibles à tous simplement et rapidement ? Une affiche regroupant les derniers verbatims clients, affichée dans un lieu fréquenté de l’entreprise, reste le moyen le plus fédérateur et le plus direct.

Les verbatims positifs sont motivants et contribueront à leur tour au bien-être et à la réalisation professionnelle des salariés en matérialisant les résultats de leur travail quotidien. Les verbatims négatifs montreront quant à eux les points d’amélioration.

La boucle est ainsi bouclée. Les salariés évoluant dans un contexte bienveillant seront plus enclins à œuvrer dans le sens de la satisfaction client.

Découvrez le module Radio pour créer un poster de verbatims


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