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Plus qu’un simple avis client, le verbatim est le véritable minerai de Dictanova. Découvrez comment Dictanova collecte, traite et valorise les verbatims clients.

La collecte

Avant de pouvoir le traiter, le verbatim doit d’abord être collecté. À l’état brut, il se trouve dans un autre système d’information :

  • un système de Customer Feedback Management.
  • un site d’avis.
  • un canal de relation client en temps réel (chat).
  • etc.

Dictanova propose trois systèmes de collecte afin de s’adapter aux contraintes de chaque client :

  • Par échange de fichiers : Dictanova va récupérer à intervalles réguliers un fichier tableur contenant les verbatims, déposé par le client dans un répertoire sécurisé. Le fichier est préparé par le client avec l’aide et le conseil des CSM Dictanova.
  • Par pull API : Dictanova interroge automatiquement et à intervalles réguliers le système d’information cible afin de récupérer les nouveaux verbatims. Les informations techniques permettant à Dictanova de se connecter ont été préalablement fournies par le client.
  • Par push API : le client envoie directement les verbatims à Dictanova à l’intervalle qu’il souhaite. Dictanova a préalablement fourni au client les informations techniques nécessaires au client pour se connecter.

Collecte des avis clients par le logiciel Dictanova

Le traitement

Une fois collecté par Dictanova, le verbatim subit un ensemble de traitements afin d’en extraire la valeur qu’il contient.

L’analyse sémantique

Le moteur d’analyse sémantique réalise une analyse lexicale et syntaxique des verbatims afin d’en extraire :

  • les termes (mots ou expressions),
  • les opinions (prise de position associée à un terme).
Un article complet sur le moteur d’analyse sémantique

 

Les verbatims qui ne contiennent aucun terme (autrement dit, où notre moteur d’analyse sémantique n’a pu détecter de terme) sont écartés du traitement. Ils ne représentent pas de la donnée valorisable.

Tri des verbatims clients

La classification en thématiques

Les termes détectés dans les verbatims permettent la classification automatique en thématiques.
Les thématiques sont le fruit d’un travail humain, et sont personnalisées pour chacun de nos clients. Elles sont créées à partir d’un corpus existant (un historique de verbatims) et s’adaptent donc aux besoins d’analyse, mais également à la façon de s’exprimer des clients, et aux spécificités de chaque marque ou chaque enseigne. Elles sont totalement évolutives et s’adaptent donc aux nouveaux besoins des clients.

Plan de thématiques pour l'analyse des verbatims clients

La recherche de comportement

En comparant les nouveaux verbatims à ceux déjà présents dans la plateforme, Dictanova cherche des modifications de comportement significatives à mettre en avant aux clients.
Par exemple, dans le cas où les verbatims abordent soudainement un nouveau terme avec une opinion défavorable, Dictanova détecte le nouveau terme comme étant un terme émergent irritant et peut le restituer ainsi aux utilisateurs.

Détection opinion dans les avis clients

La détection des verbatims emblématiques

En se basant sur des algorithmes d’apprentissage automatiques et assistés (Machine Learning), Dictanova détecte et étiquette les verbatims emblématiques de ses clients.
Les verbatims emblématiques sont des verbatims présentant une félicitation, un problème grave ou un autre fait marquant qui les font se différencier des autres verbatims au sein d’un même corpus.

Détection de verbatims clients emblématiques

La valorisation

À travers ses 3 applications, Dictanova propose de restituer les verbatims de plusieurs façons répondant à des usages particuliers.

CompassData viz des avis clients

Cette application de Dictanova est destinée aux métiers de l’analyse qui souhaitent explorer, filtrer et croiser les données afin d’en extraire des enseignements. Compass est un véritable outil d’exploration, conçu comme un poste de pilotage regroupant toutes les fonctionnalités nécessaires à l’étude du feedback client.
Par le traitement effectué par son moteur sémantique, Dictanova permet à l’utilisateur de fouiller ses données non seulement par des métadonnées statiques mais également par les extractions de termes et d’opinions et la classification en thématiques.
Les verbatims y sont restitués :

  • Sous forme textuelle : l’utilisateur peut simplement naviguer dans ses verbatims et y effectuer des recherches en utilisant les thématiques, les termes ainsi que les métadonnées fournies par ses soins.
  • Sous forme graphique : l’utilisateur peut également utiliser des visualisations s’appuyant sur les thématiques, les termes et les opinions afin de mettre en exergue les sujets importants de part leur volumétrie, irritants de part leur opinion négative, ou tout autre enseignement qu’il est venu chercher.

 

ScopeApplication de diffusion des avis clients

Scope donne à chaque équipe sur le terrain l’accès aux verbatims clients qui la concernent directement, via une interface intuitive. Cette vue ciblée permet aux collaborateurs de mesurer l’impact de leur travail quotidien sur l’expérience et la satisfaction client.
Dictanova s’appuie sur l’agrégation et la recherche de comportement pour fournir aux équipes opérationnelles une synthèse de leur périmètre.
Les verbatims y sont restitués :

  • Sous forme d’indicateurs : consolidés sur une période donnée, l’équipe peut ainsi se situer par rapport aux périodes précédentes et par rapport aux autres équipes
  • Sous forme textuelle : l’équipe peut consulter simplement les verbatims qui la concernent, en bénéficiant d’une lecture facilitée par la mise en évidence des termes et des opinions extraits par le moteur sémantique de Dictanova
  • Sous forme synthétique : l’équipe peut consulter facilement les termes émergents sur son périmètre et rapidement intervenir en cas de nouveaux sujets irritants

Poster de verbatims clients

Radio

Radio est l’application idéale pour les managers qui souhaitent diffuser la Voix du Client à tous les niveaux de l’entreprise. En quelques clics, le client peut choisir les verbatims emblématiques de la semaine pour leur donner vie sur un poster personnalisable.
Dictanova s’appuie sur ses algorithmes innovants pour fournir aux clients la possibilité de diffuser les verbatims.
Les verbatims y sont restitués :

  • Sous forme textuelle : en mettant en avant les verbatims emblématiques pour permettre au client d’en sélectionner jusqu’à 6 et de les diffuser via un poster ergonomique et imprimable.

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