Vous avez des questions ? Contactez-nous !

 02 85 52 42 36

6 rue René Viviani - Octopus - 44200 Nantes

Demande d'information

Vous souhaitez en savoir plus sur notre logiciel ?

Envoyer un email

Pour tout autre type de demande, merci de nous envoyer un email en remplissant le formulaire ci-dessous.

Nom

Téléphone

Entreprise

Email

Sujet

Votre message

Comment nous rendre visite ?

La sanction est tombée, les indicateurs de suivi de la satisfaction client sont dans le rouge. Parce que l’écoute de la Voix du Client ne se limite pas à un simple constat, cette situation peut être vue comme une opportunité et doit aboutir à un plan d’action.

Chercher les sources de l’insatisfaction

Vous avez un produit superbe mais vos utilisateurs ne sont pas satisfaits ? L’expérience client ne se résume pas à votre cœur de métier. Chaque interaction entre le client et votre entreprise doit être étudiée car c’est l’ensemble de la chaîne de valeur qui agit sur sa satisfaction.

Vous avez la meilleure proposition de votre marché ? C’est un avantage concurrentiel indéniable mais quel souvenir allez-vous laisser à votre client si celui-ci est livré avec 3 semaines de retard ? Premier conseil : ne limitez pas vos investigations à votre cœur de métier.

Schéma de la chaîne de valeur de Porter

La chaîne de valeur de Porter

 

Vous avez mené une enquête de satisfaction et avez collecté des données ? Les notes des clients sont couplées à des verbatims ? Vous avez alors de la chance (et vous avez bien mené votre enquête de satisfaction) car vous disposez d’une source d’information précieuse ! Une simple note ne permet pas de faire émerger les points à améliorer. Prenons un exemple : imaginons que vous avez eu une mauvaise moyenne sur le critère de la livraison. Cela ne nous indique pas si cela concerne les délais, le lieu de la livraison, l’amabilité du transporteur ou l’état du colis. Un critère peut regrouper de nombreuses dimensions. L’analyse sémantique des verbatims négatifs des clients va vous permettre de faire émerger les «couacs», plus rapidement que si vous deviez mener une enquête de terrain en interne, et le temps c’est de l’argent.

Établir un plan d’action

Avant de se lancer dans le choix des actions à mener, il faut regrouper les enseignements clés de votre enquête de satisfaction dans un document récapitulatif, concis et facile à diffuser. Pourquoi ne pas détourner l’executive summary, utilisé par les porteurs de projet pour convaincre rapidement des investisseurs pressés ? L’exercice consiste à condenser en une ou deux pages les résultats avec des paragraphes laconiques et des graphiques facilement interprétables. Ce format est idéal pour partager l’information auprès de la direction. Si ce document est un instantané, il faut rappeler que la satisfaction client est mesurée en continu.

Suite à cette synthèse, vous avez détecté des sujets, connaissez leur récurrence, leur impact sur le niveau de satisfaction global. Il faut désormais les prioriser pour améliorer l’expérience de vos clients tout en maximisant le retour sur investissement.

Il y a tout d’abord les changements qui peuvent être rapidement mis en oeuvre, demandant peu de ressource en interne. L’oubli des dimensions sur une fiche produit, une erreur de frappe dans le numéro du SAV sur le site… Ces problèmes semblent mineurs, mais c’est bien parce qu’ils sont facilement solubles que le client peut s’attendre à une plus grande réactivité. Et mis bout à bout, plusieurs petits obstacles peuvent lui laisser un souvenir mitigé.

D’autres retours demanderont d’engager des changements en profondeur au sein de votre organisation. Ils auront des impacts sur la chaîne de valeur de l’entreprise et nécessiteront une réflexion stratégique préalable avant une mise en oeuvre lourde. Il faut alors s’interroger sur la portée de ces changements. Apporteront-ils une plus-value pour une majorité de clients (avec un retour sur un investissement plus évident), ou ces modifications ne contenteront-elles qu’une minorité ? Cette minorité peut cependant contribuer à une grande part du chiffre d’affaires ou être prescriptrice…

La mise en œuvre opérationnelle

Une fois les actions correctives déterminées, il va falloir répercuter ces décisions au sein des secteurs de l’entreprise concernés. Le piège serait d’imposer ces changements auprès des collaborateurs sans en expliquer la cause. Pour susciter l’adhésion et développer une culture client, il doit être évident pour tous que chaque action d’amélioration continue fait écho à la Voix du Client. Qui de plus légitime que le client, celui qui gratifie la production par son achat, pour faire avancer les processus en interne ? Pour éveiller les consciences, il faut diffuser la bonne information aux bonnes personnes et éviter de les submerger de données qui ne les mobiliseront pas. Quelques idées : lire les verbatims pertinents lors de réunions en petit groupe, afficher des posters très graphiques sur quelques indicateurs clés, illustrer les notes internes annonçant les changements avec les feedbacks clients qui ont déclenché ces décisions…

Suite à ces enseignements, les changements ont été opérés au sein de votre organisation ? Il est alors temps d’évaluer leur impact sur la satisfaction de vos clients. Le changement de discours dans les verbatims, une hausse de la note de satisfaction CSAT ou du NPS, seront des indicateurs précieux qui vous confirmeront que vous êtes sur la bonne voie.

Cet article comporte 2 commentaires
  1. Bonjour,

    Pour compléter votre article sur la relation client, je rappellerai que la plupart des entreprises collectent des données sur leurs clients mais ne les analysent pas réellement.
    Un des enjeux 2017 de la relation client, va être d’avoir recours au machine learning pour mieux exploiter ces données et ainsi prendre de meilleures décisions stratégiques.

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *