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Nous accueillons dans cet article Joël Bassani, Consultant spécialisé assurance, auteur du blog Assurance Innovation.

Joël Bassani, auteur du blog Assurance InnovationAlors que la plupart des assureurs continuent d’exclure de leurs contrats les conséquences d’une fission du noyau atomique, rares sont ceux qui vous couvrent réellement et correctement en cas de fuite d’eau dans votre logement ! Et si la transformation de l’assurance passait d’abord et avant tout par l’écoute de la voix du client ?

Une offre orientée client ?

Historiquement, et par l’effet du temps et des réglementations, les assureurs proposent des produits structurés et standardisés. Par exemple, l’assurance habitation ou l’assurance auto, dont le contenu est globalement identique entre tous les assureurs. La mutation en cours est d’un autre type : il s’agit désormais de devenir « customer-centric », c’est-à-dire de replacer le client au centre des préoccupations et donc plus concrètement de s’intéresser à ses besoins.
La voix du client fait remonter 3 composantes majeures.

Des irritants

Les irritants sont le premier niveau de maturité facile à étudier. En effet, il s’agit de mieux comprendre ce qui, dans l’expérience de notre client vis-à-vis de notre offre ou de notre service, a tendance à ne pas fonctionner ! Et des sujets de préoccupations, il y en a ! Un processus qui tourne en boucle, des interlocuteurs multiples ou qui ne comprennent pas ce dont le client a besoin, ou des sollicitations au mauvais moment et dont le client n’a pas besoin. Autant de points qui irritent et agacent, et qui font pencher votre NPS (Net Promoter Score) dangereusement vers le bas !

Des besoins

Côté besoins, ils peuvent se catégoriser en 2 natures : les moments de vie et les besoins fondamentaux. Le moment de vie est simple à caractériser : une naissance ou un déménagement impliquent de profondes mutations dans les besoins des clients, ce sont des moments propices pour l’inviter à réfléchir à souscrire des nouvelles offres, avec de meilleures couvertures et des tarifs plus intéressants. Les besoins fondamentaux (qui pourraient trouver leur place dans la pyramide de Maslow) en revanche, sont plus complexes. Ils nécessitent de restructurer en profondeur l’offre. Prenons un exemple : un client n’a pas « besoin » d’une assurance auto. C’est la loi qui lui impose. En revanche, il a besoin de mobilité, de se déplacer. L’assurance pourrait, et devrait, lui proposer des offres destinées à couvrir ces besoins.

Des souhaits ou des bonnes surprises !

Enfin, il y a des éléments qui vont agréablement surprendre votre client, car ils dépassent ses attentes. Par exemple, lorsque vous souscrivez une assurance automobile, la simple saisie de la plaque d’immatriculation permet de rapatrier les données marque et modèle du véhicules ainsi que les données techniques. Effet wouahou garanti !

Écouter son client

Par conséquent, l’assureur (comme toute entreprise d’ailleurs) se doit d’écouter et de comprendre ces différentes demandes pour orienter ses travaux et ses investissements vers les actions qui auront le plus d’impact. Tous les moyens sont bons : prendre le temps de traiter les réclamations, lire les avis qu’ils laissent sur différents sites internet ou sur les « stores » d’applications mobiles, sur les réseaux sociaux, etc.
Une fois les sujets identifiés, il ne reste plus qu’à prioriser en fonction de deux critères : la complexité à faire (ou le coût !) et l’impact. Les plans stratégiques n’ont qu’à bien se tenir, c’est le client qui va en tenir les rênes !
Le client a donc des attentes (« must-have »), et des souhaits (« nice-to-have »). Ne pas l’écouter et y répondre, c’est prendre le risque de ne pas le satisfaire. C’est toutefois parfois le petit plus qui va le surprendre qui permettra de passer d’un client satisfait à un client prescripteur… Et quoi de mieux qu’un prescripteur pour réduire les coûts d’acquisition ?

Blog Assurance Innovation Bassani

Le blog Innovation Assurance

Innovation Assurance est un blog destiné à apporter des clés de compréhension à tous les acteurs du monde de l’assurance autour des mutations en cours de ce secteur. L’innovation passe par la technologie (les fameuses insurtechs), mais aussi par des nouveaux modèles de fonctionnement, des nouveaux services ou des nouveaux produits. C’est pour ouvrir l’horizon des possibles qu’une revue large, éclairée et critique est nécessaire !

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