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Livia Dominguez, responsable Voix du Client chez ManutanNous accueillons aujourd’hui sur le blog Livia Dominguez, responsable Voix du Client chez Manutan, le fournisseur de référence des entreprises, des collectivités et des artisans, quelles que soient leur structure et leur localisation.

Manutan s’adresse à une grande diversité de profils clients BtoB et propose une distribution multicanale dans plusieurs pays européens, ce qui multiplie les parcours clients à analyser et à optimiser. Dans cette interview, Livia nous livre son parcours professionnel, ses convictions sur la Voix du Client, ses missions et ses bonnes pratiques.


Q . Bonjour Livia. Vous êtes responsable Voix du Client, un métier relativement récent qui regroupe une multitude de profils venant d’horizons et de métiers différents. Quel a été votre parcours et les étapes clés qui vous ont mené à exercer ce métier ? Quels conseils partageriez-vous avec les personnes qui souhaitent s’orienter dans cette voie ?

Je suis entrée chez Manutan il y a 8 ans et j’ai toujours travaillé au sein du marketing client en exerçant des métiers différents : chef de projets marketing direct, chef de marché, responsable des études… puis il y a 4 ans le pôle « Voix du Client » a été créé pour accompagner l’évolution de la stratégie Manutan de mettre le client au cœur des préoccupations. Mon parcours, ma forte envie d’être au cœur des attentes clients et de pouvoir influer dessus m’ont convaincue d’accepter ce poste.

Le seul « conseil » que je donnerais serait de ne pas avoir « peur » d’affronter ce que le client a à nous dire ! Un client qui s’exprime, même de façon négative, est un client que l’on peut récupérer. Le pire est un client mécontent qui ne dit rien…

La qualité principale pour ce poste est d’être capable de se mettre chaque jour dans la peau du client pour pouvoir être leur meilleur porte-parole dans l’entreprise. En un mot : être empathique !

Q. Quelles sont les missions et les objectifs d’un(e) responsable Voix du Client ?

L’objectif à ne pas perdre de vue est que le client doit être au cœur de toutes nos décisions. Savoir l’écouter, comprendre son ressenti sur tout le parcours d’achat, pour pouvoir hiérarchiser et prioriser les actions dans le cadre du management de la qualité.

Pour cela plusieurs missions sont indispensables à une bonne gestion de la Voix du Client :

  • Surveiller sa réputation (produit et marque) et la perception des clients en ce qui concerne le niveau de qualité de service notamment.
  • Identifier les attentes et les tendances via les différents canaux utilisés par les clients (Web, e-mail, téléphone, tchat, etc.).
  • Approfondir la connaissance client via des enquêtes clients (quali et quanti).

Mais aussi :

  • Se charger d’interpréter avec les équipes concernées les fruits de cette connaissance et d’en communiquer les résultats à la direction.
  • Vérifier la mise en route des changements dans les processus de l’entreprise, l’appropriation de la culture orientée Client par les équipes concernées et de mesurer les résultats là où ils sont attendus.

Et le plus complexe selon moi :

  • « Evangéliser » en interne, être la « Voix du Client » en formant les collaborateurs et en développant une culture « centrée client » ;
  • impliquer les collaborateurs dans la définition des facteurs-clés de l’expérience client à améliorer ;
  • faire toucher la réalité qui lie l’amélioration de l’expérience client et celle des résultats de l’entreprise.

Q. Au sein de Manutan, vous pilotez les études quantitatives et qualitatives. Quelles sont leurs complémentarités ? Vous avez adopté le logiciel Dictanova pour l’étude des verbatims. Quels sont les enseignements que l’on découvre dans ce type de feedback client ?

Nous essayons effectivement de capter la Voix du Client sur les moments clés de son expérience avec nous. Les questionnaires post-réclamation et post-livraison sont donc de bons indicateurs chiffrés pour connaitre la satisfaction client mais comme cela ne suffit pas. Nous recueillons bien sûr tous les verbatims associés, tout en les croisant avec des études purement qualitatives (focus group, interviews…) qui nous offrent un vivier extraordinaire de remarques, suggestions et propositions de nos clients, que cela soit pour nous améliorer ou pour pouvoir proposer de nouveaux services, produits…

Depuis cette année nous avons opté pour Dictanova afin de centraliser et d’automatiser notre récolte et analyse de tous nos verbatims recueillis. En effet avant cela été fait en manuel et donc possiblement biaisé, sans réelle valeur ajoutée pour nous.

Là où se situe le vrai changement, c’est que cet outil nous permet d’avoir dans un seul et même endroit tous nos verbatims clients, de pouvoir croiser des données, établir des scorings et donc pouvoir prioriser nos plans d’actions. Grâce à cet outil, toute la stratégie Manutan se base sur la Voix du Client.

Nous avons découvert que certains verbatims étaient récurrents sur telle typologie de client, ou encore que certains « problèmes » avaient une certaine saisonnalité par exemple.

Q. Il existe une multitude de parcours clients possibles chez Manutan. Adaptez-vous la stratégie de recueil du feedback client pour chacun d’entre eux ?

Effectivement nos clients peuvent à la fois consulter notre catalogue papier, notre site web, appli ou encore passer par le téléphone ou le tchat.

La plupart de nos enquêtes se font aujourd’hui via le Web car c’est le moyen le plus simple, rapide et fiable d’obtenir de la donnée quantitative. Mais bien sûr nous utilisons également des techniques plus traditionnelles en fonction des résultats voulus, comme par exemple les focus group, entretiens individuels en face à face ou par téléphone.

Q. J’ai lu que les équipes digitales de Manutan organisent des tests utilisateurs à chaque modification du site internet. Elles partagent ensuite les retours des clients béta-testeurs sur le site corporate de Manutan. Comment ces travaux s’articulent-ils avec vos missions ? De manière générale, y a-t-il beaucoup d’interactions entre votre équipe et les autres services ?  

Nous travaillons en transverse avec toute l’entreprise. Comme je vous le disais, nous souhaitons recueillir tous les types de feedbacks sur tous les canaux et les collaborateurs du front office ont beaucoup de remontées à nous faire en direct. Nous avons effectivement le Digital Lab qui organise des user-test et ces remontées sont directement consolidées avec nos résultats d’études. Nous nous voyons également tous les mois pour échanger sur les insights clients recueillis par chacun et prioriser les actions à mener.

Q. Il est souvent dit que les résultats des études n’ont que peu d’intérêt s’ils ne sont pas partagés à tous les niveaux de l’entreprise et n’aboutissent pas à des plans d’actions concrets. Quel est votre point de vue sur ce sujet ?

C’est exactement ce que je pense ! Pendant longtemps les résultats d’études étaient peu valorisés et donc peu utilisés pour orienter la stratégie.

Depuis que le service Voix du Client a vu le jour il y a 4 ans, nous avons à cœur de communiquer un maximum autour de ces résultats (intranet, newsletters, écrans dans l’entreprise) mais aussi dans le cadre des CODIR et autres réunions dont l’objectif principal est de s’alimenter de ces études client pour justement définir une priorisation de plans d’actions et les suivre dans le temps.

Q. À un niveau plus global, comment favoriser l’émergence d’une culture customer centric au sein d’une entreprise ? Avez-vous quelques bonnes pratiques à partager auprès de nos lecteurs ?  

Pour avoir vécu cela, je dirais que cela peut prendre du temps et beaucoup d’énergie !

Ce qui est absolument indispensable pour que cela « fonctionne », c’est que la direction soit porteuse du sujet. Et heureusement la direction de Manutan est complètement dans cette dynamique et c’est un grand pas en avant !

Je suis d’avis qu’il est nécessaire de choisir un ou plusieurs indicateurs que les collaborateurs puissent s’approprier facilement et sur lesquels ils ont le sentiment de pouvoir agir et de les fédérer autour de cela. C’est le cas chez Manutan avec le NPS par exemple.

Q. Manutan est entré en 2017 pour la première fois au Palmarès Best Workplaces France. Avez-vous constaté des synergies entre la satisfaction clients et la satisfaction collaborateurs au sein de Manutan ?

Des synergies a proprement parlé, c’est compliqué de donner une réponse précise…

Manutan dispose d’équipements avantageux et où il fait bon travailler… nous avons donc à cœur de proposer au client une expérience tout aussi satisfaisante !

Pour parler concret, lorsque nous recevons de gentils mots de nos clients, nous les affichons sur un mur afin de ne pas toujours pointer du doigt sur les côtés négatifs et les réclamations clients. Et ça donne du baume au cœur ! Du coup on a envie de faire toujours plus pour enchanter nos clients !

Q. Y a-t-il eu des changements issus des avis et des suggestions clients ?

Bien sûr ! Nous nous remettons sans cesse en question suite aux avis et commentaires laissés par nos clients.

Le client a par exemple de nombreuses attentes en termes de livraisons (aujourd’hui nous sommes concurrencés par des acteurs très rapides et proposant de plus en plus de fonctionnalités innovantes) et nous proposons de façon très régulière de nouvelles fonctionnalités afin qu’il puisse tracker son colis par exemple.

Nous réfléchissons surtout à ce que le parcours client soit le plus fluide et simple possible pour que le client puisse se concentrer avant tout sur son cœur de métier, c’est ce qu’il recherche avant tout.

Les 3 engagements clients de Manutan

Nous respectons toujours notre promesse de livraison

Livrer les produits conformes à la commande du client à la date promise est la condition sine qua none pour devenir un fournisseur fiable de référence. Savoir communiquer sur les délais y compris lors de retard, s’assurer de la bonne conformité des produits préparés figurent parmi les clés pour respecter cet engagement.

Nous apportons toujours une solution aux demandes produit de nos clients

Notre offre aujourd’hui riche de plus de 200 000 références n’a pas de limite ! Notre ambition étant de couvrir l’ensemble des besoins des entreprises et des collectivités, quelles que soient leur structure et leur localisation, nous nous devons de tout mettre en œuvre afin de trouver LA solution à la demande de nos clients.

Nous faisons de chaque contact avec le client un moment unique

Notre métier est basé sur la relation. Nous sommes constamment en interactions avec des clients ou prospects. Aussi si nous savons créer par des attentions spéciales des moments forts et uniques, nous contribuerons à construire des relations sincères et pérennes. C’est par notre écoute, notre créativité et notre engagement que nous ferons la différence !

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