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Affiche publicitaire de la Caisse d'Épargne

Le contexte

La démarche d’écoute client de la CEBPL était jusqu’ici essentiellement concentrée sur la démarche qualité, à travers des baromètres nationaux. Le service marketing régional se posait de nombreuses questions sur le parcours client, et notamment sur certaines étapes clés comme le changement de conseiller, et avait besoin d’insights opérationnels pour mettre en place des plans d’action.

Lorsque l’on traite de la réclamation au fil de l’eau, on reste dans l’anecdotique, on ne peut pas hiérarchiser ce qui est important de ce qui ne l’est pas. Par exemple, nous avions le sentiment que le changement de conseiller était un très fort irritant pour les clients, mais nous avions besoin de valider cette hypothèse

La démarche qualité en place ne permettait pas d’obtenir des retours spontanés en laissant la parole aux clients en région. Dictanova a donc accompagné l’équipe marketing sur la mise en place d’une première démarche d’écoute. Le dispositif : un questionnaire très simple (1 verbatim, 1 note, 3 questions fermées) créé avec la solution Typeform, accessible pendant 3 semaines depuis le site internet de la CEBPL.

Les objectifs

  • Mettre en place une enquête ponctuelle accessible à tous les clients CEBPL, simplement et rapidement
  • Obtenir des retours spontanés, de la part des clients régionaux, en laissant la part belle aux verbatims
  • Pouvoir explorer et catégoriser les verbatims collectés afin de hiérarchiser l’importance des sujets abordés

Les résultats

  • Simplicité de mise en place et rapidité d’obtention des résultats ont convaincu les équipes de l’intérêt du dispositif
  • Les résultats ont surpris les équipes puisque contrairement à leurs attentes, le sujet du changement de conseiller n’a été abordé que par 3% des répondants !
  • L’analyse des verbatims a permis d’identifier des attentes de base de la part des clients, ainsi que des pistes de différenciation face à une concurrence agressive des acteurs émergents (banques en ligne)
  • Des retours très positifs de la part des clients : lorsqu’on donne la parole aux clients, ils ne la prennent pas que pour se plaindre !

CEBPL en quelques mots

Société du groupe BPCE, la Caisse d’épargne est une banque mutualiste présente sur le territoire français à travers 17 caisses régionales. Responsabilité sociale, développement local et qualité de service sont au coeur des valeurs de la Caisse d’épargne. La Caisse d’épargne Bretagne Pays de Loire (CEBPL) couvre 9 départements. Elle compte 2,1 millions de clients dont 572 000 sociétaires, qui participent à la vie de leur banque.

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réponses en 3 semaines
Amélie Tingaud

Le travail réalisé avec l’équipe de Dictanova nous a permis de collecter en très peu de temps un grand nombre de verbatims, et grâce à la performance de l’outil d’analyse, nous avons pu en puiser une grande richesse d’informations. Cela nous a permis d’identifier les sujets les plus fréquemment évoqués par nos clients et de vérifier l’adéquation entre leurs préoccupations / attentes et les projets menés actuellement par la CEBPL. 

Amélie Tingaud, Responsable du département distribution multicanal
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