Vous avez des questions ? Contactez-nous !

 02 85 52 42 36

6 rue René Viviani - Octopus - 44200 Nantes

Demande d'information

Vous souhaitez en savoir plus sur notre logiciel ?

Envoyer un email

Pour tout autre type de demande, merci de nous envoyer un email en remplissant le formulaire ci-dessous.

Nom

Téléphone

Entreprise

Email

Sujet

Votre message

Comment nous rendre visite ?

Un électricien ENEDIS

Le contexte

ENEDIS détient aujourd’hui le monopole de la distribution d’électricité sur le territoire français. Pour continuer à remplir sa mission de service public, l’entreprise doit produire des indicateurs de qualité de service destinés à la Commission de Régulation de l’Énergie.
Pour cela, le département Écoute clients met en place des enquêtes de satisfaction régulières auprès de sa clientèle.ENEDIS réalise notamment des enquêtes de satisfaction téléphoniques post intervention qui obtiennent un taux de satisfaction global d’environ 90%. Les résultats de cette enquête étaient jusqu’ici analysés chaque année, de façon purement quantitative.

Le projet

La Direction de l’Écoute client a fait appel à Dictanova pour l’analyse des verbatims de la région Grand Ouest. L’équipe Dictanova a audité les données, et échangé avec ENEDIS pour bien comprendre comment le questionnaire avait été conçu, et déterminer :

  • Les axes d’analyses pertinents (construction des « thématiques »)
  • Les axes de segmentation pertinents (région, typologie de client, type d’intervention)

Les données ont ensuite été importées dans la plateforme Dictanova afin d’être analysées.

Les résultats

  • La première force d’ENEDIS d’après ses clients ce sont ses techniciens. Compétents, sympathiques et professionnels, ils sont plébiscités par les particuliers et les professionnels quel que soit le type d’intervention.
  • Toutefois, les clients déplorent une plage horaire trop réduite pour les interventions, et ressentent un manque de coordination entre ENEDIS et les fournisseurs d’énergie.

Suite à cette analyse ponctuelle, la Direction Clients a programmé des actions très concrètes :

  • Adaptation de la stratégie de contenu sur le site d’ENEDIS afin de répondre aux problématiques des clients : ce qui se cache derrière la facture, comment se coordonnent fournisseur et distributeur d’électricité ou encore ce qu’implique une convention de servitude.
  • Transmission des enseignements aux équipes opérationnelles pour réajuster la posture des conseillers téléphoniques, notamment vis-à-vis de l’historique du client.

ENEDIS en quelques mots

ENEDIS est le gestionnaire du réseau public de distribution d’électricité sur 95 % du territoire français continental.
Ses 35 000 collaborateurs assurent chaque jour l’exploitation, l’entretien et le développement de près de 1,3 million de kilomètres de réseau. L’entreprise fait vivre au quotidien les valeurs auxquelles elle est attachée : sens du service, respect et engagement.

0
nouveaux clients raccordés chaque année

Chiffres clés

  • 35 millions de clients
  • 11 millions d’interventions par an
  • 450 000 clients raccordés en moyenne par an
  • 3 milliards d’€ d’investissement en 2012
  • 1045 sites partout en France