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Enseigne Feu Vert
Enseigne Feu Vert

Feu Vert utilise la solution Dictanova pour analyser ses avis clients post-achat.

Capture Des Avis Clients Feu Vert Sur Le Site EKomi

eKomi agit comme tiers de confiance pour collecter les avis des clients Feu Vert et les publier sur le web.

Capture Des Avis Clients Sur Feu Vert

La note moyenne et les commentaires sont publics sur le site de Feu Vert, et ce pour chaque centre auto.

Enseigne Feu VertCapture Des Avis Clients Feu Vert Sur Le Site EKomiCapture Des Avis Clients Sur Feu Vert

Le contexte

Feu Vert a mis en place en 2010 un questionnaire après chaque achat en centre auto (350 centres en France) et sur son site internet (1,2 millions de visiteurs uniques par mois). En 2014, l’équipe CRM a choisi de compléter ce dispositif, en proposant aux clients de rédiger un avis (note + commentaire) à la fin de l’enquête. Ces avis sont collectés et publiés sur le site de Feu Vert via la solution eKomi. La question posée est la suivante :

« Veuillez laisser votre avis quand à la prestation fournie. Cet avis nous permettra de mesurer la qualité de nos services. »

L’équipe s’est rapidement retrouvée avec une masse d’informations trop importante, difficile à traiter et à analyser.

Auparavant, nous collections les réponses à cette question, mais nous ne les exploitions pas. Comme toutes les questions ouvertes, il était difficile d’analyser les résultats : les verbatims, ce n’est pas évident à traiter statistiquement. (Guillaume Catoni, Responsable études CRM)

Feu Vert donc a choisi la solution Dictanova en 2015 pour collecter en temps réel et analyser tous ces avis.

Les objectifs

  • Permettre à l’équipe d’exploiter les verbatims en toute autonomie, sans faire appel à un prestataire
  • Déceler les attentes implicites des consommateurs, sources de valeur dans l’expérience client
  • Trouver des pistes pour augmenter la note moyenne de satisfaction dans les centres auto
  • Identifier les bonnes pratiques des magasins et mieux notés et les partager au sein du réseau

Les résultats

  • Parmi les avis plutôt positifs, l’attente a été identifiée comme élément d’insatisfaction (bémol), empêchant l’attribution d’une note de satisfaction maximale.
  • Des signaux faibles et « petit plus » identifiés pour améliorer l’expérience client : offrir un café au client, cadeau lors de factures conséquentes…

Feu Vert en quelques mots

Leader européen dans le domaine de l’équipement et de l’entretien automobile, le groupe Feu Vert a reçu le prix de la transformation numérique catégorie marketing, lors des Trophées de la transformation numérique en janvier 2016.

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questionnaires envoyés chaque année

Chiffres clés

  • 500 000 questionnaires envoyés chaque années avec un taux de réponse de 16%
  • Parmi les répondants, 60% d’entre eux acceptent de publier un avis public sur la prestation fournie
  • Plus de 50 000 commentaires collectés en un an
  • Note moyenne en avril 2016 : 4/5 (3,88/5 en septembre 2015)
Guillaume Catoni, Feu Vert
Les verbatims, c’est ce qu’il y a de plus difficile à analyser : avoir un outil qui nous permet cette analyse nous aide énormément. L’outil est bien fait, il nous permet de trier l’information et de mettre en avant des données : une phase nécessaire avant de trouver des pistes opérationnelles. 
Guillaume Catoni, Responsable Etudes CRMFeu Vert