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Le vendredi 3 juin s’est déroulée notre première Journée de l’écoute client. Le principe ? Convier nos utilisateurs chez nous, à Nantes, afin qu’ils se rencontrent, échangent, mais également afin de les faire participer à notre stratégie produit. Retour sur une journée très riche !

Nous avons eu le plaisir vendredi dernier de recevoir quelques clients dans nos locaux :

  • Banque Populaire Atlantique : Sébastien Réveillaud, Directeur qualité, et Véronique Rottier, Responsable qualité ;
  • Chronodrive : Aurélie Barbaud, Responsable marketing et écoute client, et Thibaut Lamaire, chargé de relation client
  • Feu Vert : Pauline Tricaud, chargée de marketing client

L’équipe études clients et marché de la Fnac, qui devait être parmi nous, a malheureusement du annuler sa présence en raison de la grève des transports.

Au programme : présentation de la roadmap Dictanova, atelier de travail sur l’écoute client et l’animation des résultats des baromètres, détente et loisirs ! Sans oublier le Dictagada du vendredi, un rituel au cours duquel chaque membre de notre équipe présente un accomplissement de la semaine en échange d’un bonbon : nos clients ont joué le jeu et ont eu droit à leur confiserie !

Plutôt qu’un compte-rendu en bonne et due forme, nous avons choisi de partager les temps forts de cette journée à travers quelques citations.

journée de l'écoute clientOrganisation

Chez Chronodrive, nous n’avons plus de service communication : la com est intégrée à la Direction Clients. Par exemple, les performances sont meilleures quand la communication sur les réseaux sociaux est gérée par la relation client ! (Aurélie Barbaud)

Mon organisation idéale ? La politique de la chaise vide ! Que le client soit au coeur de tout. Et puis, plutôt qu’un relevé de compte, j’aimerais pour chaque client un « relevé de relation » qui consolide tous les points de contact entre lui et nous : ce n’est pas encore possible dans notre métier mais ça viendra. (Sébastien Réveillaud)

Dispositifs d’enquêtes

Les problématiques des clients, on les connaît, on est rarement surpris par les résultats des enquêtes. En revanche, les enquêtes étayent le discours, elles confirment nos intuitions. La question c’est : pourquoi n’arrive-t-on pas à améliorer les faiblesses que l’on connaît bien ? C’est pour cela qu’on a mis en place l’analyse sémantique : étayer nos arguments de façon plus précise, et creuser les points de détail tout en conservant une logique statistique, chiffrée. (Aurélie Barbaud)

Un bon questionnaire doit être opérationnel, le résultat doit être exploitable, facile à appréhender. (Sébastien Réveillaud)

Pour moi l’enquête idéale c’est 1 note, 1 question ouverte et c’est tout ! (Pauline Tricaud)

L’implication des équipes et du management

Chez nous, le NPS est une variable de l’intéressement, mais cela comporte un risque : que le NPS ne soit pour les équipes qu’une source de revenus, en oubliant ce que disent les clients. C’est pour cela qu’il faut exploiter les verbatims, d’autant plus qu’ils ont la capacité de faire bouger les lignes. (Aurélie Barbaud)

Pour motiver les équipes, il faut utiliser les verbatims positifs ! On a souvent tendance à se concentrer sur l’insatisfaction alors que la satisfaction joue un rôle dans la motivation, la cohésion des équipes internes. (Sébastien Réveillaud)

Quels sont les qualités nécessaires pour faire de l’écoute client ?

Il n’y a pas de profil spécifique. Il faut être empathique, curieux, chaleureux et avoir un profond respect du client. (Aurélie Barbaud)

La qualité principale : l’humilité ! Nous faisons un métier difficile car on dérange au sein de l’organisation : il faut savoir bousculer en prenant des gants, ne pas être donneur de leçons vis à vis des opérationnels sur le terrain. (Véronique Rottier)

Nous remercions chaleureusement nos clients pour leur participation et espérons les revoir lors de la prochaine édition !