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L’expérience client, c'est le défi des entreprises d’aujourd’hui

Aujourd’hui, les entreprises qui tirent leur épingle du jeu sont celles qui ont mis le client au centre de leur stratégie. Elles ont compris qu’un client fidèle rapporte plus et peut amener de nouveaux clients par sa capacité de recommandation. C’est pourquoi la mesure et le pilotage de l’expérience client sont devenus indispensables.

Illustration de la satisfaction client

81% des consommateurs sont prêts à payer plus pour bénéficier d’une meilleure expérience client

Source : Oracle / Loudhouse

À chaque étape de leur parcours, vos clients vous montrent la voie

Ecouter vos clients en continu vous permet de détecter les irritants qui gâchent l’expérience client, afin de les corriger.

Mais cela permet aussi de comprendre les sources d’enchantement : ce qui crée le fameux effet “Wahou!” chez vos clients les plus fidèles, et qui les amène à recommander vos services !

Des exemples de verbatims selon le parcours d'achat et la typologie du client
Illustration de la voie du client

L’expérience client, ce sont les consommateurs qui en parlent le mieux

L’expérience client est une notion complexe et subjective, qui ne peut pas se limiter à un indicateur. Pour comprendre réellement l’expérience client vécue par vos clients à chaque étape de leur parcours, il est nécessaire de leur donner la parole. Les commentaires recueillis sont des données précieuses qui doivent être valorisées et exploitées.

Exploiter les verbatims : mission impossible ?

Le problème avec les verbatims, c’est qu’on ne peut pas les copier-coller dans Excel et calculer une moyenne. C’est une donnée non structurée et très difficile à analyser.

Vous collectez 100 verbatims par mois ? Vous pouvez les lire et vous faire une idée relativement fiable des sujets prioritaires.

Vous recevez 500, 1000, 5000 commentaires par mois ? Lire les verbatims un par un et les classer devient fastidieux voire impossible.

C’est pourquoi souvent, vous vous contentez de mesurer l’expérience client par des indicateurs quantitatifs. Mais vous passez à côté d’une opportunité formidable.

Illustration de la difficulté d'analyse des verbatims clients

C’est pour cela que nous avons créé Dictanova.

Notre objectif : vous offrir les moyens d’entendre réellement la voix du vos clients, et d’en faire un outil de pilotage, grâce à un logiciel dédié à l’analyse et à la valorisation des verbatims clients.

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