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CFM, CSAT, NPS… Notre discipline commune abonde d’acronymes et de concepts dont la maîtrise est indispensable pour appréhender les fondements de la satisfaction client.

Approche customer centric

« C’est une stratégie qui aligne le développement des services et produits avec les besoins actuels d’un segment restreint de clients dans le but de maximiser leur valeur financière à long terme dans l’entreprise » (Dr. Peter Fader, Wharton’s Frances and Pei-Yuan Chia Professor and co-director of the Wharton Customer Analytics Initiative).

Découvrir notre article sur cette approche

Customer Effort Score (CES)

Le Customer Effort Score (CES) est un indicateur puissant pour mesurer votre satisfaction client en une ou deux questions. Il est calculé à partir d’une question spécifique où le client donne une note.

  • « Quel niveau d’effort avez-vous dû déployer pour que votre demande soit traitée ? »
  • « À combien évaluez-vous l’effort que vous avez fourni pour valider votre commande ? »

La réponse à la question s’effectue sur une note allant de 1 à 5, 1 signifiant un « niveau d’effort faible », 5 signifiant un « niveau d’effort élevé ».

Il mesure l’effort lié au parcours client. Il est donc préférable de faire ces enquêtes à chaud juste après l’expérience client pour éviter que le consommateur ne se souvienne plus de son expérience.

Découvrir notre article détaillé sur le CES

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Le CSAT peut-être mesuré grâce à des questions fermées. La réponse à la question est souvent « oui » ou « non » ou une échelle de 5 éléments mais on peut également demander au client d’attribuer une note ou des étoiles.

Ces questions permettent de savoir si les clients ont été satisfaits du produit, du service et du contact avec la marque. L’avantage de cet indicateur c’est qu’il produit un taux simple à visualiser et intéressant à utiliser pour des mesures en temps réel.

Découvrir notre article détaillé sur le CSAT

Expérience client

Ensemble des émotions et des impressions ressenties par un client tout au long de sa relation avec une entreprise, au gré des différents points de contact (avant, pendant et après l’achat).

Net Promoter Score (NPS)

Le NPS est calculé à partir d’une première question très spécifique concernant l’intention de recommandation, puis d’une seconde question qualitative.

  • Quelle est la probabilité que vous recommandiez ce produit ou ce service à un ami ou proche ?
  • Pourquoi ou pourquoi pas ?

La réponse à la première question s’effectue sur une échelle de 0 (pas du tout probable) à 10 (très probable). Cette question vous permet de situer dans quel segment NPS se situe votre client. Ainsi, le Net Promoter Score vous permet d’évaluer la satisfaction et la fidélité de vos clients. Il vous donne un bel aperçu de l’attachement de vos clients à vos produits ou à vos services.

Découvrir notre article détaillé sur le NPS

Verbatim

Verbatim est un mot qui vient du latin verbum, qui désigne un mot. Employé comme nom commun, il désigne une citation textuelle. Dans le domaine du marketing, le mot verbatim désigne l’ensemble des mots et des phrases utilisés par une population dans le cadre d’une enquête, ou le contenu d’un message adressé spontanément à une entreprise (par email, téléphone, sur les réseaux sociaux…). Dans le cadre des enquêtes les verbatims sont collectés par l’intermédiaire des questions ouvertes. Les verbatims sont étudiés pour connaître l’opinion d’une population à l’égard d’une marque, d’un produit, d’un service, d’une expérience client, ainsi que dans le cadre de l’étude des réclamations.

Tout savoir sur l’analyse des verbatims clients